Жилетка для клиента: Кому пожаловаться на свой банк?

Половина россиян, потребляющих финансовые услуги, не чувствует себя защищенными. А подавляющее большинство даже не знает, какие организации могут помочь и защитить от действий финансовых организаций, в частности, банков.

Об этом свидетельствуют результаты всероссийского опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ).

Properm.ru решил восполнить пробел и рассказать о том, что делать, если с финансовой организацией уже бесполезно разговаривать и кто готов решить конфликт между банком и клиентом.

Банк России (Центробанк)

Банк России является главным регулирующим и надзорным органом банковской системы страны. Однако о его существовании и харакетере деятельности знает не каждый. Помимо прочих функций, Центробанк отвечает и на обращения граждан.

Отметим, в июле Центробанк открыл интернет-приемную, тем самым дав возможность пожаловаться на действия банков в режиме онлайн. Впрочем, как рассказали Properm.ru в Главном управлении Банка России по Пермскому краю, жалобы поступают чаще всего по телефону. «Парадоксально, но очень часто люди звонят, а сами в этом момент находятся в банке, изучают кредитный договор, видят в нем какие-то непонятные условия и комиссии, но при этом все равно собираются его подписывать и оформлять кредит, — рассказывает собеседник портала. — На закономерный вопрос «Зачем тогда подписываете?» они отвечают: «Деньги нужны».

После поступления жалобы Центробанк направляет запрос в банк, и если выявляет нарушение, то требует его устранить. Однако Центробанк чаще всего встает на сторону своих «подопечных»: из 100 заявлений только в 1–2 обнаруживаются нарушения.

Финансовый омбудсмен

Недалеко от Центробанка ушел институт финансового омбудсмена, который большинство споров разрешает в пользу банков. Почему так происходит, Properm.ru рассказала финансовый омбудсмен по Пермскому краю Наталья Мельник, депутат Пермской городской думы, а также бывший банкир (возглавляла Камабанк и занимала руководящую должность в Восточном экспресс банке).

Напомним, представительство финомбудсмена в Прикамье заработало в конце 2011 года. Однако, по словам Мельник, финомбудсмен в отличиие от бизнес-омбудсмена сегодня не обладает полноценными правами и возможностями.

Сейчас, по словам Мельник, клиенты банков обращаются тогда, когда уже прошли судебную инстанцию и проиграли. «А ведь изначально институт финансового омбудсмена задумывался как досудебный орган рассмотрения споров. Поэтому банк, имея на руках решение суда, не хочет ничего менять», добавляет собеседница Properm.ru. Кроме того, эксперт обращает внимание на то, что в 99% случаях банк прав, а клиент просто вовремя не прореагировал и запустил ситуацию. «Хотя положительные решения есть. При нашем участии банк простил заемщику штрафы и пени по кредиту и разрешил погасить только основной долг», — рассказывает Мельник.

Федеральная антимонопольная служба и Роспотребнадзор

Гораздо чаще на сторону клиентов встают два госудаРоспотребнадзор под руководством Геннадия Онищенко ведет планомерную борьбу с банками и с каждым годом увеличивает количество найденных нарушенирственных ведомства.

Роспотребнадзор под руководством Геннадия Онищенко с каждым годом увеличивает количество найденных нарушений. Региональное управление по Пермскому краю в 2011 году рассмотрело 201 жалобу от граждан и 41 признало обоснованной, возбудив административное дело. Кроме того, Роспотребнадзор предъявил к банкам 10 исков и взыскал с них более 1,5 млн. рублей.

Подавляющее большинство обращений в Роспотребнадзор касается неправомерного взимания банками комиссий. Так, ведомство считает безосновательными поборы за открытие и ведение ссудных счетов, выдачу и обслуживание кредита, досрочное погашение займа, рассмотрение кредитной заявки, оформление документов.

Отметим, Роспотребнадзор работает только с жалобами физических лиц, тогда как Федеральная антимонопольная служба готова принять жалобу и от юрлица. Правда, и здесь есть ограничения.

Ведущий эксперт отдела контроля финансовых рынков Пермского УФАС Татьяна Кабанова рассказывает, что жалобы принимаются только в том случае, если в действиях банков есть признаки нарушения антимонопольного законодательства. «Если их нет, то мы перенаправляем ее в Роспотребнадзор», — говорит специалист.

По итогам 2011 года было возбуждено 11 дел и по ним выдано постановлений о наложении штрафа на общую сумму 15,4 млн рублей. Самыми популярными делами для антимонопольщиков в последнее время являются сговоры между банками и страховыми компаниями.