Сбербанк на танцполе. Избавление от очередей и лишнего веса

«Белла Златкис (заместитель председателя правления Сбербанка — Properm.ru) не могла уснуть. На нее это было совсем не похоже. Обычно, что бы ни творилось на работе, нервная система позволяла ей засыпать раньше, чем голова касалась подушки. Но только не в этот раз. Златкис сидела на кухне, выкуривала одну сигарету и незаметно для себя самой брала следующую. За последние часы Златкис впустила в себя больше никотина, чем за последний месяц», — так начинается книга «Слон на танцполе» о самом капитальном ремонте в старейшем финансовом учреждении страны — Сбербанке России.

Почему Белла Златкис была в таком состоянии? Да потому что наутро был назначен наблюдательный совет Сбербанка, который готовился принять отставку Андрея Казьмина (на тот момент президента банка — Properm.ru) и утвердить в качестве его преемника бывшего министра экономического развития и торговли Германа Грефа.

Как оказалось впоследствии, тот наблюдательный совет стал переворотным для Сбербанка, а 2007 год — началом самой настоящей революции.

«Если на стене мелом написать «Сбербанк», то у стены образуется очередь из 30 пенсионерок». Эта шутка, размещенная в соцсетях имела печальные последствия для шутника. Сотрудник был уволен. Но нельзя не признать, что это тот самый случай, когда в каждой шутке есть доля правды. Говоря об очередях, существовавших в Сбербанке, сложно сгустить краски: ожидание клиента, пришедшего оплатить коммуналку, оценивалось в середине 2000-х годов в 42 минуты!

Процветала и коррупция. 250 млн рублей, украденных нашим знаменитым земляком — инкассатором Александром Шурманом, кажутся цветочками в сравнении с аферами в трех московских отделениях — Люблинском, Стромынском и Мещанском. Благодаря им банк не досчитался 35,4 млрд рублей! Представьте себе, сколько банк терял в масштабах страны.

Была еще масса проблем самого разного толка, в частности в головах людей. Отрицание, злость, торг, депрессия и принятие. Эти пять стадий психологического состояния умирающих людей описала в книге «О смерти и умирании» Элизабет Кублер-Росс. Ровно такие же ступени проходили и сотрудники Сбербанка, что неудивительно для таких организаций. Ведь банк перенял все пороки российского общества, нежелание меняться, неприятие всего нового, надежду на кого угодно, только не на себя.

Всё это и многое другое предстояло исправить. Для этого Греф набирал новую — молодую и амбициозную — команду, создавал новые подразделения и везде и всюду внедрял передовой японский опыт Toyota. Ответом на японские ноу-хау стало создание производственной системы Cбербанка и биржи идеи, благодаря которым в процесс преобразований были вовлечены не только управленцы, но и рядовые сотрудники. Также Греф заставлял топ-менеджеров худеть (лишние килограммы били по карману топ-менеджеров, так как избавление от них вошло в число персональных KPI — ключевых показателей эффективности, к которым привязан размер годового бонуса), сотрудников — любить клиентов, а еще читать книги.

Личный план Грефа насчитывает 300 страниц в месяц, норма перевыполнялась вдвое. Скажете, что это скромные цифры? Но при рабочем графике президента Сбербанка — вполне ничего. Греф читал не только сам, но и пропагандировал чтение среди работников.

С одной моей знакомой — сотрудницей Сбербанка — мы повстречались на прошлой неделе. Я рассказала, что читаю «Слон на танцполе», а она тут же посоветовала мне еще три книги. Оказалось, что их же рекомендовал сотрудникам Греф. Например, «Экономика впечатлений» Пайна и Гилмора. Вот что о ней писал Греф в корпоративной почте: «По мнению авторов, в настоящее время зарождается новая экономика — экономика впечатлений, ориентированная на ощущения потребителя. Это как раз наш случай. Мы должны стать режиссерами и продюсерами новых услуг. Мы должны поразить впечатление зрителей — то есть наших клиентов — открывающими перспективами и заставить их восхищаться нашими предложениями». Другую книгу — «Жалоба в подарок» Барлоу и Мюллер — Греф попросил прочитать каждого сотрудника.

Можно сколько угодно говорить, что «Слон на танцполе» написан по заказу Сбербанка, что автор — журналист Евгений Карасюк — несколько предвзят, что бывшие топ-менеджеры выставлены в книге в неприглядном свете, а Герман Греф предстает революционером-новатором-спасителем (нужное подчеркнуть) Сбербанка.

Но факт остается фактом: Греф изменил Сбербанк. Банк в XXI веке при открытии счета по умолчанию выдавал клиенту бумажную сберкнижку. То же самое он делал и в далеком 1841 году. Реформы Грефа вывели Сбербанк из финансового юрского периода и эпохи банковского палеолита. Лишили топ-менеджеров лишнего веса. Еще не избавили кредитную организацию от очередей, но на пути к этому. Превратили вечно угрюмых и хамоватых сотрудниц в операционисток, у которых улыбка входит в предмет гардероба. Некоторые, конечно, все равно забывают ее надевать.

«Победит ли Сбербанк очереди? Научит ли сотрудников любить и понимать клиента? Отвоюет ли место на Олимпе крупнейших банков мира?», — такими вопросами задается Евгений Карасюк в конце книги. И тут же отвечает на них: «Даже если не всё из задуманного удастся сделать, уважения заслуживает одна только попытка изменить ход истории. Слон пока не танцует. Но уже начинает пританцовывать». И я с ним соглашусь.