Скорость, репутация, индивидуальный подход. За что клиенты ценят банки?

— Евгений Анатольевич, расскажите, как новые экономические реалии меняют работу банков и поведение клиентов.

— Конечно, мы видим, что спрос на кредитование резко снизился. В январе-феврале 2015 года поступило в два раза меньше заявок, чем обычно.

Когда 16 декабря 2014 года резко выросла ключевая ставка Центробанка, мы были вынуждены подстроиться под новые условия и повысили ставки по кредитам и депозитам пропорционально росту ключевой ставки. В среднем они увеличились на 7 процентных пунктов. При этом в декабре «Урал ФД» ни на один день не прекращал кредитование реального сектора экономики Пермского края.

Сейчас Центробанк уже трижды понижал ключевую ставку и мы двигаемся следом. Например, с апреля 2015 года в «Урал ФД» действуют пониженные ставки по кредитованию. Кроме того, банк заключил договор со 100%-ной «дочкой» Внешэкономбанка МСП Банком. Мы получили транш на сумму 200 млн рублей и можем кредитовать предприятия неторгового сектора по ставке 15% годовых. Отмечу, что ставка фиксированная и не зависит от колебаний той же ключевой ставки, и это примерно на 3–4 процентных пункта ниже среднерыночного предложения.

Понимая, что в текущих условиях у бизнеса нет дополнительных сверхдоходов, мы также стремимся повысить доступность кредитов.

— Чтобы вы назвали конкурентными преимуществами банка «Урал ФД»?

— Мы в полной мере соответствуем первому критерию. Надежность и репутация банка проверена временем и подтверждается рейтингами, заключениями аудиторов. Например, в 2014 году мы получили высшую оценку «А» от рейтингового агентства «Эксперт РА», а международное агентство Moody' s подтвердило наши позиции, несмотря на то, что в последнее время по многим банкам они понижаются. Уверенность в завтрашнем дне придает то, что акционером «Урал ФД» является крупный холдинг — Пермская финансово-производственная группа.

Если говорить о втором критерии, то мы добились хороших результатов в скорости обслуживания. Клиенты нас за это уважают и рекомендуют партнерам. Сейчас среднее время проведения платежа составляет 1 час, еще год назад это показатель был на 20 минут больше. Мы значительно улучшили его, работая над внутренними бизнес-процессами.

В качестве нашей отличительной черты хочу отметить индивидуальный подход. «Урал ФД» является региональным банком. Благодаря этому мы нашли общий язык со многими местными клиентами и помогаем им в ежедневном режиме решать самые разные задачи и проблемы, не прикрываясь формальными инструкциями и нормативными документами.

— Одним из ключевых факторов, на который нужно обращать внимание при выборе банка, вы назвали допуслуги, которые делают жизнь клиентов проще. Что в этом направлении делает «Урал ФД»?

— Сейчас в особенности мы стремимся донести до клиентов последние тенденции в экономике, чтобы предприниматели, обладая нужными знаниями, могли находить верные решения. Так, в первом квартале 2015 года мы провели четыре семинара, в том числе на тему антикризисного управления. Честно говоря, мы не ожидали такого спроса и ажиотажа, в Пермь приезжали даже клиенты из Соликамска и Березников.

— Что для банка является самым важным при работе с клиентами?

— Самое главное — быть помощником в решении любых финансовых вопросов. Предложить расчетно-кассовое обслуживание, предоставить кредит, провести семинар на интересующую тему.

Мы смотрим на клиента с разных стороны. Будучи универсальным банком, мы даем возможность воспользоваться разными услугами. Например, в новом офисе, который в конце декабря 2014 года открылся в Мотовилихинском районе в ТЦ «Метелица», банковские услуги могут получать не только физические, но и юридические лица. Клиент, придя в банк, сможет сначала решить вопросы, как предприниматель, потом, перейдя в другой зал, воспользоваться розничными предложениями.

— Компания, работающие в Мотовилихинском районе, уже переходят на обслуживание в офисе «Метелица»?

— Конечно, для них это удобно и экономит их время. При этом менеджеры банка готовы сами приехать к клиенту для открытия расчетного счета и подключения к системе дистанционного банковского обслуживания, изготовить и заверить копии документов.

— Евгений Анатольевич, в чём, на ваш взгляд, главные достоинства «Урал ФД»? Чем вы лично гордитесь больше всего?

— На самом деле, всем. Горжусь командой. Так получилось, что подобрались люди, которым небезразличен банк и его клиенты. Банк постоянно следит за уровнем сервиса, измеряет его по разным технологиям, чтобы понимать сильные и слабые стороны и в дальнейшем работать над устранением недостатков. Например, последний раз мы выявили, что клиенты не всегда могут дозвониться до операционных офисов. Мы поменяли бизнес-процессы и теперь в среднем 80% клиентов дозваниваются в течение первых 20 секунд

— Если говорить о технологических решениях?

— Здесь тоже есть поводы для гордости. Одна из последних новинок — это планшетное приложение для интернет-банка, которое доступно на платформах iOS и Android. В 2015 году мы, кстати, подготовили подарок в честь юбилея банка «Урал ФД», который отпразднует свое 25-летие. Для всех наших новых клиентов мы существенно снизили стоимость подключения к системе интернет-банка с 2590 рублей до 990 рублей.

По нашей статистике, сегодня более 90% корпоративных клиентов «Урал ФД» пользуются дистанционными каналами обслуживания, поэтому мы внимательно относимся к их развитию. Потому что понимаем, что многие работают удаленно не столько со своих компьютеров или ноутбуков, сколько с мобильных и планшетных устройств, которые всегда с собой — будь это отпуск или командировка.

В апреле мы запустили обновленный сайт для корпоративных клиентов с новой структурой, более простой и понятной, и расширенным функционалом. Уже сейчас можно воспользоваться навигатором по продуктам. Это осенняя новинка, которая доступна и на новом сайте. Продуктов в банке становится больше и всё сложнее ориентироваться в них. Чтобы клиенту было проще понять, что выгодно конкретно для него, мы предложили новый сервис. Отвечая на вопросы и задавая нужные параметры, клиент с помощью навигатора может подобрать оптимальный для себя кредит, депозит или пакет расчетно-кассового обслуживания. Услугой можно воспользоваться как в офисе, на специальном интерактивном экране, так и на сайте. При этом можно сразу отправить заявку в банк и в течение суток менеджер свяжется с клиентом.

Еще одна функция, которая работает на новом сайте — онлайн-бронирование расчетного счета. Клиент оставляет заявку на сайте и уже через несколько минут узнает номер своего еще не открытого счета. Уже после он должен подъехать в банк и оформить договор. Это услуга удобна для только что зарегистрированных предприятий или для тех, кому срочно нужны банковские реквизиты.

Достижением считаю и такой продукт, как карта инкассации. С ее помощью предприниматель может самостоятельно вносить наличные денежные средства на расчетный счет компании с помощью банкомата в 24 часа в сутки, в любой день недели.

— Почему «Урал ФД» работает с пакетными предложения, продавая продукты и услуги в комплексе, а не по отдельности?

— Когда мы впервые задумались о том, что предложить клиентам, мы преследовали следующую цель — он должен понимать, какую цену заплатит и что за нее получит. Поэтому мы решили внедрить пакеты, которые имеют фиксированную стоимость и определенный набор услуг.

Пакетные предложения, разработанные в банке, помогут минимизировать затраты на расчетно-кассовое обслуживание, а дополнительные сервисы сделают управление счетом простым и удобным. Например, у клиентов банка есть возможность круглосуточно работать в системе дистанционного банковского обслуживания.

Для начала мы предлагаем клиенту протестировать обслуживание на пакете «Стартовый», а по истечении трех месяцев выбрать максимально удобный пакет: либо «Экономный», либо «Активный» в зависимости от рода и характера деятельности. Есть и базовый тариф, когда каждая услуга оплачивается отдельно.