Posted 4 декабря 2020,, 05:40
Published 4 декабря 2020,, 05:40
Modified 2 марта 2023,, 14:42
Updated 2 марта 2023,, 14:42
Мобильный оператор Tele2 рассказал об основных тенденциях клиентского сервиса в 2020 году. Система взаимодействия специалистов личной поддержки Tele2 с клиентами компании предлагает различные каналы для обращений, которые удобны пользователям, интересны и просты в использовании. Особенностями внутренней кухни контактного центра Tele2 с Properm.ru поделились директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина и руководитель челябинского контактного центра Tele2 Наталья Яшина.
Главным отличием центра личной поддержки Tele2 стал индивидуальный подход к каждому абоненту. В период пандемии особенно важно, чтобы все онлайн-услуги были не только доступны, но и понятны клиентам. Поэтому в Tele2 сделали акцент на диалоге консультанта и клиента. Операторы не действуют по привычным скриптам и не дают однообразные ответы, как роботы. Сотрудники контактного центра пользуются алгоритмами и проходят с клиентом его путь, подстраиваясь под конкретную задачу и вопрос, самостоятельно принимая решения и предлагая нестандартные варианты действий.
Особую роль играют личные качества сотрудников, а именно эмпатия: насколько человек чувствует других людей, умеет понимать их, подстраиваться, умеет вывести клиента на позитив или из тяжелого психологического состояния. По словам Елены Юриной, у контактного центра есть своя шкала для определения уровня эмпатии сотрудника, с которой сверяются при приеме специалистов на работу.
Всего в контакт-центре Челябинска работает около 600 сотрудников, большую часть которых составляют операторы, круглосуточно обрабатывающие заявки пользователей из личного кабинета, голосовые вызовы, а также сообщения в других digital-каналов (более 20 тыс. заявок ежедневно). Традиционно проводятся прямые эфиры, которые собирают до 2,5 млн просмотров и тысячи обращений. В «Дни открытых людей» компании «в поля» выходит топ-менеджмент Tele2, чтобы не только помочь рядовым сотрудникам, но и подпитать корпоративный дух, получить от пользователей ответы на вопросы о качестве услуг, услышать их.
В социальных сетях Tele2 запустила «Школу цифрового клиента». Это мини-ролики, которые ярко и доступно рассказывают клиентам об интересующих их услугах. Например, о работе личного кабинета, которым только в этом году пользовались 90 млн раз.
Действуя по другим правилам, Tele2 добивается высоких результатов не только во взаимоотношении с клиентами, но и признания среди сообщества. В этом году компания выиграла «Хрустальную гарнитуру» — «Оскар» среди наград контактных центров России и стран СНГ. Главная гордость компании: пять золотых и одна серебряная награда на крупнейшей международной премии в области клиентского сервиса и контактных центров Contact Center World. Международные эксперты отметили индивидуальный подход Tele2 к обслуживанию абонентов, инновационность решений, использование соцсетей в клиентском сервисе и уникальные подходы к рекрутингу операторов.
«Мы гордимся нашим сервисом, тем как повышается индекс NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким). Значит наш подход правильный», — подытожила Елена Юрина.