«Секретные агенты» пермского маркетинга: Как работают «тайные покупатели»?

Ежедневно в Перми десятки тайных покупателей, вооруженных диктофонами, отправляются на секретные задания в офисы крупных и мелких компаний. Их боевая задача — проверить качество обслуживания в магазинах, кафе, банках, аптеках, автосалонах. «Спецагентов» тайного маркетинга с каждым днем все больше.

По словам директора социологического агентства «Свои» Александра Ноды, пермские компании пользуются услугами «тайных покупателей» от случая к случаю. Часто, чтобы сэкономить, для проверки привлекаются родственники и знакомые, что значительно снижает объективность оценки и ее полноценность.

Сотрудники агентства «Свои», работающие тайными покупателями, обращают внимание на сотни деталей. «Например, в «МЕТРО» (гипермаркет — Properm.ru), проверка идет от наличия туалетной бумаги в туалете и температуры воды в кране до того, как работает грузчик. — рассказывает Нода. — Конечно, большее внимание удаляется человеческой составляющей. Иногда заказчик просит, чтобы мы давали рекомендации конкретному продавцу о том, что им нужно изменить в своей работе. От того, что нужно постирать халат, до того, что нужно смотреть в глаза человеку, с которым ты разговариваешь и, если обещаешь вернуться, то возвращаться». Однако, увольнять «провинившегося» сотрудника тайные покупатели не рекомендуют: ему нужно дать шанс исправиться.

Социолог считает, что тайный покупатель как услуга — эффективный метод, который позволяет улучшить уровень пермского сервиса.

ООО «Торговый дом ПЗСП» нанимает «спецагентов» для проверки качества работы сотрудников и знания ответов на всевозможные вопросы: кому-то нужна квартира попросторнее, кому-то коттедж поближе к городу, кому-то нужно поменять окно, а кто-то мечтает о конкретном типе панели. Проверяется и способность персонала реагировать на нестандартные ситуации.

«С клиентами у нас работают около 20 человек. «Тайный покупатель» позволяет контролировать уровень общения каждого специалиста, а также «со стороны» посмотреть на состояние офиса, уровень консультаций, легкость дозвона и другие факторы, которые влияют на впечатления клиентов», — рассказывает начальник отдела маркетинга ООО «Торговый дом ПЗСП» Кирилл Николаев.

Помимо прочего, тайные покупатели проверяют реакцию сотрудников «ПЗСП» на нестандартные ситуации. Полученная информация используется для корректировки стандартов общения, для поощрений и наказаний сотрудников, причем, не только моральных, но и материальных.

«В нашей практике были случаи быстрого исправления работников, получивших негативный отзыв — буквально спустя месяц повторная проверка «тайного покупателя» показала, что сотрудник воспринял критику и исправился», — отмечает Николаев.

Опыт работы «тайным покупателем» у Валерии Седковой составляет три года. Собеседница Properm.ru рассматривает это как неплохую подработку: за одно задание можно получить от 500 до 1000 рублей.

Валерия Седкова:

Как рассказал корреспонденту Properm.ru директор розничной сети МТС на Урале Даниил Хрусталев, полученные от «спецагентов» оценки влияют на систему премирования сотрудников. В компании существует пороговый минимум в оценке работы клиентов, превышая который специалисты салона получают дополнительную премию.

В компании «Связной» «тайные покупатели» работают по определенному алгоритму: обнаружение аспекта работы сотрудников, который нужно усовершенствовать — поиск путей улучшения — разработка сценария для тайного покупателя — сбор данных — анализ данных — принятие решения о дальнейших действиях.

«Мы смотрим на результаты исследования тайного покупателя комплексно, анализируем не только работу сотрудников, но и то, как мы можем усовершенствовать операционные процессы или действия менеджеров магазинов, — говорит пресс-секретарь компании «Связной» Сергей Тихонов. - Мы можем проверить магазин, поменять что-либо в его работе, усовершенствовать ее. Или же оставить все, как есть, если результаты проверки оказались для нас приемлемыми». ​

В компании «Евросеть» проверка тайного покупателя может привести к увольнению нерадивого сотрудника. Как рассказывает директор по продажам «Евросети» Кирилл Шибанов, главная цель проверок — не запугать или наказать сотрудника, а научить работать всех по единым стандартам.