«Самое страшное-это попугаи». Восстанавливаем интернет со специалистами Ростелеком

В поисках ответов на вопросы, как происходит мониторинг качества связи, какой путь проходит заявка, и как происходит работа по устранению вполне конкретной проблемы, мы отправились в учебный центр компании Ростелеком, где специалисты продемонстрировали внутреннюю кухню регионального центра управления сетями связи.

Начальник регионального центра управления сетями связи Борис Никитюк руководит подразделением, которое обеспечивает мониторинг всех подключений и всех узлов предоставления услуг, а также координирует работу технической поддержки.

Столкнувшемуся с проблемой клиенту необходимо сделать бесплатный звонок в единый call-центр. Оператор принимает звонок, заводит заявку в систему, единую во всех филиалах компании на территории России. Задача оператора — получить от абонента всю информацию, необходимую для решения проблемы. Самые важные данные — номер широкополосного доступа, другими словами — номер услуги, получаемой клиентом.

Сейчас для ускорения идентификации абонента, каждому клиенту еще до разговора с оператором предлагается ввести в тоновом режиме свой номер широкополосного доступа. Таким образом, сокращается скорость обработки данных, считают специалисты. В случае, если вы забыли свой номер, то всегда можете дождаться ответа оператора.

Первая линия проверяет лицевой счет абонента, уточняет настройки оборудования. По статистике, именно в контакте с оператором первой линии решаются 80% проблем. Самые распространенные ошибки — переставляли модем, воткнули не в тот порт или сбились настройки. При этом, если в течение месяца абонент сделал заявку повторно, то это повлияет не только на премирование сотрудника, решавшего проблему, но и на премирование подразделения целиком. Вот такая коллективная ответственность.

Когда оператор первой линии понимает, что проблема клиента не может быть решена без доступа к его оборудованию, оператор задает несколько вопросов, получив ответы на которые, оператор с высоким процентом вероятности сможет понять, на каком уровне кроется проблема. Часто оказывается, что проблема связана с биллингом, например, абонент ошибся цифрой. В этом случае вопрос решается оператором первой линии.

Если проблема все же кроется в технической плоскости — в оборудовании или с линией Ростелеком, то заявка передается в рамках единой системы на вторую линию техподдержки. Специалисты управления второй линии могут проверить, действительно ли услуга доставляется до клиента. Зона ответственности — техническая. Если ближайшая к нам площадка операторов call центра находится в Кургане, то специалисты второй линии поддержки работают из Перми и обслуживают весь Пермский край.

Вторая линия определяет, в чем кроется проблема — в оборудовании абонента или в повреждении на линиях связи. Оборудование второй линии поддержки позволяет проводить удаленную диагностику. Если проблема все-таки не поддается решению, то заявка переходит на третий уровень. Тогда за дело берутся специалисты с молотками и перфораторами.

После передачи заявки на третью линию, диспетчер договаривается с абонентом об удобном времени для устранения неполадки. В заявке к этому моменту указана претензия абонента, технические характеристики оборудования, возможная неисправность, требующая проверки и контрольный срок.

Третья линия техподдержки работает на территории клиента. Если при диагностике становится ясно, что проблема кроется в настройках домашнего компьютера, клиенту предлагается услуга скорой помощи. Как показывает практика, таких случаев насчитывается порядка 15–20%.

После того как место повреждения установлено, специалисты снимают акриловую защиту волокна и с помощью спиртовой салфетки очищают поврежденные места, это позволяет добиться более качественного соединения.

Место сварки защищается специальной гильзой, которая одевается на один из концов оптического волокна. Волокно устанавливается в скалывающее устройство. Волокно должно быть сколото под одним размером и под прямым углом. Аналогичным способом подготавливается второй конец волокна.

Сварка оптоволокна — операция, требующая исключительной аккуратности и ювелирной точности, поскольку даже минимальные сдвиги волокон могут ухудшить качество передачи сигнала. До появления автоматических сварочных аппаратов совмещение сколотых концов оптоволоконного кабеля перед сваркой проводилось вручную. Для этого в конструкции обязательно присутствовал микроскоп. Несмотря на автоматизацию процесса, даже сейчас такая работа по-прежнему требует виртуозного владения техникой.

«Самое сложное — устранить плавающие дефекты, которые могут не проявиться в момент визита специалистов. Здесь все как у врача — когда проблему видно, решить ее легче. Ну и конечно абоненты бывают разные. Иногда бывает, что муж просто выключает сетевой фильтр, а жена, оставшись одна, делает заявку, что интернет не работает. Вообще у нас интересная работа. Скучно не бывает, это непосредственное общение с клиентом и возможность видеть отдачу», — рассказывает Игорь Исаков.