Наталья Мельник: «У банков c клиентами нередко возникает непонимание»

Пермский край стал одним из трех регионов, где открылось представительство финансового омбудсмена. Этот институт призван решать споры, возникающие между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами. Правда, возможностей у финансового омбудсмена не так много — он вправе решать конфликты, цена вопроса в которых не превышает 300 тыс. рублей.

О том, как будет функционировать это орган, чем может обернуться для банка отказ сотрудничать, и какие предложения по работе поступают в адрес директора регионального офиса финансового омбудсмена Properm.ru рассказала Наталья Мельник.

— Наталья Николаевна, вы уже определились с форматом работы представительства финансового омбудсмена в Пермском крае?

— Пока мы только разрабатываем соответствующий регламент. В идеале финансовый омбудсмен должен реагировать в срок, не превышающий одного дня.

Например, если мы понимаем суть вопроса гражданина и можем на него ответить, то будем делать это в тот же день. Если же для решения проблемы необходимо участие конкретного банка, то в течение того же одного дня мы будем направлять запрос в кредитную организацию. А дальше все зависит от скорости ответа банка. Ведь мы должны выслушать не только точку зрения клиента, но и узнать позицию банка.

— С какими кредитными организациями региона финансовому омбудсмену уже удалось достичь договоренностей?

— Нас поддержал Пермский банковский союз. Также мы намерены сотрудничать с Главным управлением Банка России по Пермскому краю, с Ассоциацией региональных банков «Россия» и наиболее плотно с Ассоциацией российских банков, которую возглавляет Гарегин Тосунян.

Думаю, нам доведется общаться и с Татьяной Марголиной, уполномоченным по правам человека в Пермском крае. Поскольку как в ее адрес поступают жалобы на работу финансовых организаций, так у нас могут появиться обращения, связанные с ее сферой компетенции.

— В чем выражается поддержка Пермского банковского союза институту финансового омбудсмена?

— На первых порах члены союза создадут благоприятную атмосферу для деятельности финансового омбудсмена. Они помогут в решении юридических вопросов, а также окажут финансовую поддержку при приобретении техники и канцелярских принадлежностей.

— Но Пермский банковский союз — не самая многочисленная организация...

— Вы правы, союз объединяет не так много банков. Это, прежде всего, региональное объединение, в которое входят местные банки, важную роль здесь играют «Урал ФД» и «Экопромбанк». Это крупные региональные кредитные организации, которые чувствуют ответственность перед клиентами в большей степени, чем другие банки. Ведь руководители и сотрудники банков живут в одном городе и ходят по одним улицам со своими клиентами. С этой точки зрения они действительно, надежнее и ближе и они постараются максимально быстро решить вопрос, тогда как у федеральных кредитных учреждений это займет намного больше времени. Для нас поддержка местных региональных банков очень важна.

— Как будут выстраиваться взаимоотношения с другими банками, представленными в регионе?

— Во-первых, у нас большую долю рынка занимает Сбербанк России, нам важно найти с ним общий язык. Это большая и серьезная структура, мы можем предположить, что ее сотрудники сами решают проблемы и рассматривают обращения клиентов так, что им не требуется помощь омбудсмена. Но пока мы не знаем реалий и стремимся выстроить диалог и со Сбербанком.

В случае с представительствами федеральных или региональных банков, открытых в Пермском крае, принцип работы следующий. Если поступит жалоба на банк, который представлен в нашем регионе филиалом, то я обращусь в пермское представительство организации, поскольку филиал, в отличие от других форм, например, кредитно-кассового или операционного офиса, не просто продает и предоставляет услуги, но и обладает компетенцией, позволяющей самостоятельно решать некоторые системные задачи. Если филиал не ответит на вопрос в срок или скажет, что не может его решить, то тогда я направлю запрос непосредственно в головной офис или же к финансовому омбудсмену в России Павлу Медведеву, к которому, возможно, уже поступали аналогичные обращения.

В целом, на территории Прикамья сегодня работает более 60 банковских структур. Кто-то из них захочет сотрудничать с нами и подпишет соглашение и, тем самым, начнет работать как с юридической, так и с финансовой стороны. Я надеюсь на вежливое отношение банков к финансовому омбудсмену и на выстраивание диалога, так как они заинтересованы в лояльности клиентов, а не в появлении негативной информации

— Каким образом, будет организовано взаимодействие представительства финансового омбудсмена с Управлением Роспотребнадзора по Пермскому краю?

— Роспотребнадзор не обязан сообщать нам о жалобах на нарушения «финансовых» прав потребителей, которые поступают к ним. Другое дело, что нам нужно будет построить такие взаимоотношения, чтобы понимать и исправлять системные вещи. Как это было, например, с комиссиями за открытие и ведение ссудного счета, когда сначала на них обратил внимание Роспотребнадзор, а потом этим вопросом заинтересовались и другие ведомства. Причем, это далеко не последняя системная ошибка, которая возникает в работе банков.

— В чем вы видите главную задачу финансового омбудсмена?

— Прежде всего, мы должны помочь гражданам с психологической точки зрения. Почему клиент обращается с жалобой на действия банка? Потому что его не устроил ответ банка, он что-то не понимает или считает, его обманывают. Наша задача — наладить отношения между банком и клиентом и обеспечить понимание между ними. Сделать так, чтобы кредитные организации начали давать ответы, которые были бы понятны не только им, но и населению. Жители, в свою очередь, должны научиться разделять свои желания с реалиями и отстаивать свои права.

— Перед вами стоит задача уменьшить нагрузку на суды? Стать конечной точкой в решении конфликта?

— Я считаю, мы должны работать именно над этим и сделать так, чтобы решение финансового омбудсмена стало истиной в последней инстанции. Мы должны стать реально работающим органом, которому удастся снизить нагрузку на суды, которые сегодня решают большое количество споров между банками и их клиентами.

— Есть прогнозы по поводу того, какие жалобы будут преобладать?

— Уверена, что будут вопросы, связанные с самыми распространенными и популярными банковскими продуктами — кредитами и вкладами. С одной стороны, это вопросы погашения кредита, когда заемщик не справляется со своими обязательствами и просит отсрочки или реструктуризации. С другой стороны, это вопросы, связанные с депозитами, с их открытием, досрочным закрытием, начислением процентов.

Третий и, наверно, самый большой блок обращений будет посвящен банковским договорам. Как зачастую происходит? Клиент подписал договор, но не обратил сразу внимания на те или иные пункты, а уже потом сообразил, что для него они не выгодны.

Думаю, будут жалобы на поведение сотрудников или банка в целом. Наверняка будут поступать просто безграмотные обращения или жалобы, связанные с объективными техническими сбоями. Но, учитывая, что я работала в банковской сфере, не думаю, что мы столкнемся с чем-то принципиально новым и неизвестным.

— У вас нет желания вернуться обратно в банковскую систему?

— Банковская отрасль меня действительно привлекает, и, признаюсь, предложения вернуться есть. Если будут варианты, которые меня действительно заинтересует, я вернусь.

— Сейчас их нет?

— В Пермском крае всего пять самостоятельных банков. Большинство рынка приходится на филиалы, и, особенно, кредитно-кассовые или операционные офисы, где нет того простора действий и самостоятельности, какого мне хотелось бы.

Я была и председателем правления Камабанка и, позднее, вице-президентом Восточного экспресс банка. Но и работа в этой должности показалась мне несколько скучноватой.