Получайте оповещения

от PROPERM.RU в вашем браузере

Подписаться Нет, спасибо

Вконтакте

Facebook

Подписаться на рассылку

Экопромбанк V. 2.0. Как финучреждение перенимало опыт американского коллеги

6 августа 2013, 09:00

Экопромбанк V.2.0. Как финучреждение перенимало опыт американского коллеги
В сентябре Экопромбанк откроет новый дополнительный офис. Он не будет похож на существующие. Он вообще будет мало похож на банк. Что это будет — читайте в интервью Properm.ru.

В июле 2012 года Экопромбанк открыл первый лайт-офис в «Колизей-Cinema». Это событие ознаменовало запуск нового направления для банка: кредитное учреждение, до этого работавшее преимущественно с корпоративом, решило начать активную работу с населением. Итоги первого года в качестве розничного банка специально для Properm.ru подводит заместитель председателя правления Экопромбанка Алексей Лихачев, а также рассказывает, какие изменения ждут клиентов впереди.

— Алексей Владимирович, в июле 2012 года «ЭКОПРОМБАНК» запустил розничное направление бизнеса. Почему было принято такое решение, ведь до этого ставка делалась на корпоративный сектор, на сферу малого бизнеса?

— На рубеже 2005 и 2006 годов была принята стратегия развития банка, в которой основным приоритетом стала работа с малым и средним бизнесом. Сейчас мы не сомневаемся: это был правильный выбор. Нам удалось занять свою нишу на рынке, Экопромбанк стал узнаваемым брендом.

После допэмиссии в конце 2011 года (банк увеличил уставный капитал с 1,7 млрд до 3,2 млрд рублей — Properm.ru) возник вопрос о дальнейшем развитии. Новым стратегическим направлением стала розница, обслуживание физических лиц. Первым заметным шагом в этом направлении стало открытие в июле 2012 года лайт-офиса в торговом центре «Колизей Синема».

— Как Вы оцениваете первые результаты перехода к рознице?

— В целом, данное направление динамичное и перспективное. В течение первого года работы доля кредитного портфеля банка начала смещаться в сторону физических лиц.

Кроме того, подтвердился наш тезис, что клиент ищет общения с банком. Казалось бы, идет активное развитие дистанционных интернет-технологий, но в это же время клиенту зачастую необходимо живое общение. Этот тезис помог нам понять, какими должны быть офисы банка: открытое светлое пространство, комфортные места ожидания, уютная обстановка.

— Работа с розницей рискованней. Вырос ли показатель просрочки?

— Естественно, просроченная кредитная задолженность имеет место быть, однако держится в нормативных значениях.

— Есть ли планы по дальнейшему развитию розницы?

— Да, безусловно. Как на территории Перми, Пермского края, так и за пределами нашего региона. Мы рассматривали разные варианты организации бизнеса. Но в итоге пришли к выводу, что в любом регионе необходимо разместить центральное подразделение, вокруг которого будет строиться бизнес. Отсюда возникла задача открытия еще одного офиса в Перми, в котором мы протестируем новую технологию работы с клиентами. Он откроется по адресу Ленина, 49.

Наша основная задача — занять внимание клиента мероприятиями, дегустациями вин, сыров, выставками картин, фотографий.

— Расскажите подробнее о новом дополнительном офисе. Что он будет из себя представлять?

— Перед нами стоял выбор: сделать его привычным для клиента или принять во внимание, что для банковской отрасли дизайн имеет решающее значение в коммуникациях с потребителем.

Мы исследовали опыт нестандартного подхода к организации банковского бизнеса. Рассмотрели американские, английские, итальянские, испанские и немецкие примеры, консультировались с их владельцами.

Новый офис будет симбиозом увиденного. Надеюсь, его открытие состоится уже в сентябре.

— На опыт каких банков вы ориентировались?

— Мы заинтересовались концепцией американского Umpqua Bank. Нам понравилась сама идея: человек приходит в банк и попадает в семейную обстановку, где его рады видеть, и где он может решить не только финансовые вопросы.

— Но Umpqua Bank — это же локальный банк, работающий в американских общинах. Как опыт банка для небольшой общины можно переложить на город-миллионник?

— Есть основные принципы, заложенные Umpqua Bank, часть из которых мы постараемся реализовать в новом офисе. Но и наработанный опыт нашего банка также найдет свое отражение на новом месте.

Например, возможность выпить кофе. Даже такой простой сервис был поначалу не понят нашими клиентами. В клиентской зоне в офисе на Екатерининской, 120 мы установили кофе-машину. Воспользоваться ею мог каждый желающий. Но поначалу люди боялись к ней подходить. Потом стали брать кофе, но думали, что за это надо платить и оставляли деньги рядом с аппаратом. Мы пытались их вернуть, но люди говорили: «Нет-нет, что вы». Наконец наши клиенты, поняли, что можно просто забежать, выпить кофе, поздороваться и побежать по делам дальше.

Нововведением в офисе на Ленина, 49 станет «свободная» зона. Сюда человек сможет прийти не только для решения финансовых вопросов, но и с личными целями. Допустим, он сможет прийти и встретиться с вами, чтобы дать интервью, при этом лимитировать время общения в данном случае никто из сотрудников банка не станет.

Здесь же появятся мультимедийные стенды, где в режиме «интерактива» можно знакомиться с банковскими продуктами. Мы хотим сделать так, чтобы клиент получил необходимую ему информацию, но не в виде рекламных буклетов, а более наглядно.

Безусловно, мы думаем и о том, как это будет воспринято. Но мы хотим отойти от стандартного подхода к бизнесу, когда клиент приходит и ждет. Время ожидания будет максимально сокращено. И даже в эти минуты посетителям не придется скучать.

— Алексей Владимирович, в Umpqua Bank можно не только воспользоваться банковским сервисом, но и фактически устроить себе шоппинг: приобрести что-то, не имеющее к банку отношения. Что будет у вас?

— Мы преобразуем этот подход. Очень рассчитываем, что в допофисе будут представлены не только продукты банка, но и продукция, услуги партнеров. Например, открывается в Перми винный бутик — мы готовы предоставить свою площадку и организовать презентацию. Или у банка есть клиенты, которые занимаются ресторанным бизнесом: они также могут провести дегустацию-презентацию у нас.

Наша основная задача — занять внимание клиента мероприятиями, дегустациями вин, сыров, выставками картин, фотографий. Почему нет? Наши партнеры могут показать себя. Клиентам это интересно.

В таком формате мы планируем работать как с стартаперами, так и с любым действующим бизнесом.

— Не могу не вспомнить про банк «Урал ФД». Создавая свой розничный бренд «Клюква» они также ориентировались на Umpqua Bank.

— Umpqua Bank создал интересную идею, которая всем нравится. Хорошие идея и опыт всегда лежат на поверхности.

— «Клюква» при реализации данной модели столкнулась с рядом проблем, в частности с долгим ожиданием клиентов.

— Поэтому наша задача сделать так, чтобы время, проведенное в банке, пролетело незаметно. Часть вопросов клиент сможет решить самостоятельно, не дожидаясь консультанта, на специально оборудованных рабочих местах. Например, определиться с выбором продукта, заполнить заявку на получение кредита или оформление вклада.

Если посетителям необходима консультация, уверен, что дожидаясь специалиста, они приятно проведут время. Мы планируем размещение мультимедийных стендов, чтобы клиенты могли в развлекательной форме ознакомиться, к примеру, с нашими новыми услугами.

И, конечно, очень важный компонент — это обучение персонала, который должен знать, как поступить с посетителем, если он чем-то недоволен или долго ждет, когда его обслужат.

Наша задача сделать так, чтобы время, проведенное в банке, пролетело незаметно.

— Каковы затраты на новый допофис?

— Достаточные. Но это нормально.

— А на создание лайт-офисов?

— Их создание, конечно, не так затратно, как открытие будущего дополнительного офиса. Могу только сказать, что лайт-офисы уже окупаются.

— Какова их эффективность? Где расположены лучшие точки?

— В настоящий момент результаты лайт-офисов нас радуют. Но мы понимаем, что если хотим, чтобы всё так и продолжалось, нужно развивать продуктовую линейку.

Согласно нашей статистике, наиболее эффективные точки расположены в ТРК «Колизей», «Столица», «Шоколад». В ТЦ «Кировский» также очень хорошие показатели.

— Кого, в первую очередь, вы назовете своими конкурентами в рознице?

— Всех. Абсолютно всех считаем конкурентами. Но от этого работать только интересней.