«Банк в интернете — это мода. Она пройдет»

Председатель правления екатеринбургского Уралприватбанка Олег Антонов, имеющий опыт работы в «Северной Казне», «Нейве» и СберИнвестбанке, рассказывает о том, как маленькие банки должны конкурировать с федеральными «монстрами». А также рассуждает о необходимости интернет-банка и банковских приложений для айфона.

В нашей стране самая большая проблема маленьких банков — это то, что они считают себя ровней большим банкам.

Жизнь маленьких банков целесообразна, как и существование любого малого предприятия. Их существование априори целесообразно, поскольку они создают рабочие места, платят налоги, развивают экономику региона и прочее, и прочее. И при этом малые предприятия вполне могут производить уникальные товары и услуги, которые «монстры» не производят.

То же самое с банками. В большинстве экономически развитых стран на один крупный банк приходится несколько десятков мелких. Просто надо изначально понимать, что эти банки — разные.

В нашей стране самая большая проблема маленьких банков — это то, что они считают себя ровней большим банкам. И структуру свою рисуют полностью калькой из больших банков. И услуги начинают предоставлять практически все: «Мы универсальный банк». Это ерунда полная!

В любой нормальной западной банковской системе — в Германии, в Штатах, где есть и «монстры», и маленькие банки, — каждый из них ставит перед собой разные задачи и решает их, естественно, разными средствами.

Конечно, глобальная цель у всех банков одна — получение прибыли. И задачи на первый взгляд схожи: оказывать какой-то набор услуг так, чтобы клиенты были довольны. Другой вопрос — если банк маленький, ему логично сосредоточиться на небольшом количестве этих услуг и оказывать их лучше. Это вполне достижимо.

Очевидно же, что в крупном банке справиться с нестандартной ситуацией в короткий срок невозможно — жесткие, не сдвигаемые правила и регламенты просто изначально отсекают возможность индивидуального подхода. Причем это касается не только обслуживания, но и создания или изменения продуктов.

К примеру, выпустили на рынок продукт или услугу, стали получать обратную связь, в которой клиенты фиксируют какие-то недостатки. И что? Пройдет много месяцев, прежде чем уровень недовольства станет таким, что возникнет понимание необходимости изменений. И то маховик изменений только начнет запускаться. Маленьким банкам в этом смысле гораздо проще — можно быстро переформатировать услугу, переделать продукт, поскольку объективный взгляд на ситуацию можно получить, пообщавшись с несколькими десятками клиентов. Иначе говоря, главное конкурентное преимущество маленького банка — это возможность вступать в прямой диалог с клиентами и за счет этого создавать более качественные продукты и услуги.

Банки начинают создавать кучу интернет-банков, гоняются за мобильным приложением, приложением для айфонов. А зачем это делают — мало кто понимает.

Система взаимодействия банка с клиентом — это сложный механизм, в котором все элементы должны дополнять, а не подменять друг друга. Первый уровень — это регламенты и технологические «подпорки», которые позволяют клиенту самостоятельно решать часть срочных проблем. К примеру, надо мне заблокировать карту или установить на ней лимиты — банк должен сделать так, чтобы я с телефона или через интернет-банк выполнил эту операцию «здесь и сейчас». Если нужно решить проблему с платежом — должны быть штатные механизмы срочной онлайн-связи с банком, через тот же интернет-банк.

Другой уровень — это сообщения, претензии, предложения, жалобы, на которые банк должен реагировать. Таких каналов должно быть много: нормальный колл-центр, письмо через интернет-банк, форум на сайте банка, социальные сети.

Насколько банку нужно быть современным? Смотря что понимать под понятием «современный». Если технологии диктуют банку, каким он должен быть, — то в этом нет ничего современного, это только погоня за мифом. К примеру, банки начинают создавать кучу интернет-банков, гоняются за мобильным приложением, приложением для айфонов и т.д. А зачем это делают — мало кто понимает. Ведь если банк не созрел для этого, если его клиенты этим не пользуются, то получается опять же, что сделано просто «чтоб было», для галочки. Я вообще считаю, что одна из самых успешных моделей — это классический консервативный английский банк. Если полноценно реализовать такую модель у нас — это будет востребовано.

По статистике, проникновение той же «яблочной» технологии — 5%. Причем для этих 5% аудитории грохаются такие бюджеты, что в принципе понятно — отдачи в ближайшей перспективе не будет. Надо же ориентироваться на массовый сегмент. Либо на тот сегмент, который банк для себя выбрал. А сказать «О, сейчас это круто!», потратить кучу денег и труда, а потом годами ждать окупаемости — это путь в никуда.