Posted 24 февраля 2015,, 11:21
Published 24 февраля 2015,, 11:21
Modified 2 марта 2023,, 16:34
Updated 2 марта 2023,, 16:34
Экзамен для больниц: пермяки из страха поставили врачам «отлично»
В ноябре-декабре 2014 года все поликлиники и стационары Пермского края были оценены с точки зрения пациентов. Полсотни исследователей изучили условия предоставления услуг в 333 больницах и опросили около 4700 пациентов. Исследование было проведено в рамках указа президента РФ. Сегодня, 24 февраля, инициаторы и исполнители презентовали результаты своей работы.
«Мы оценивали учреждения здравоохранения по параметры деятельности, которые не имеют отношения к качеству услуги здравоохранения, но относятся к качеству среды — насколько комфортно оказываются услуги, насколько доброжелательный персонал, как долго сидят люди в очередях, — объяснила директор центра «ГРАНИ» Светлана Маковецкая. — Это лежит в основе независимой оценки, а не успешность лечения пациентов».
Директор центра «ГРАНИ» Светлана Маковецкая: — Положение дел в поликлиниках и стационарах намного лучше, чем репутация, которая о них сложилась. Часть проблем снимется, если будет прозрачная информационная среда. В стационарах края очень много информирования происходит неформальным способом. Другими словами, не хватает указателей для гардероба и туалета. Качество благоустройства отражается в доступности поликлиники для маломобильных пациентов — безопасность ступеней крыльца, наличие пандусов и содержание их в чистоте, наличие лифтов, отдельных туалетов для мужчин и женщин, наличие комнаты ля матери и ребенка, стола для пеленания и пр.
По словам эксперта, исследование показало «боле-менее радужную картину». Мы получили очень высокие оценки врачей и медсестер. Около 75% исследователей удалось записаться на прием к врачу с первого раза. При этом, пациенты поликлиник указывают на то, что им не хватает времени на приеме у узких специалистов.
Светлана Маковецкая: — Пациенты, в среднем, дают высокие оценки качества. На наш взгляд, они оказались чуть слишком высокие. Оценки по краю были на 1.5 балла выше, чем в позапрошлом году, когда мы проводили подобное исследование. С чем это связано? В местном самоуправлении пациенты склонны завышать оценки в связи с опасениями, что, если они поставят не высокую оценку, учреждение будет закрыто или его руководителя накажут.
Еще один вывод исследователей — учреждения здравоохранения с высоким потребительским качеством не всегда находятся в Перми.
Исследование делится на две части. Первая — рейтинги учреждений с точки зрения комфортности услуги, информированности населения об услугах, вежливости персонала с пациентами, отношения к маломобильным группам пациентов. Вторая — рекомендации, которые получило каждое учреждение здравоохранения с предложениями внести изменения в работу. Большая часть из них очень простые и конкретные, такие как: «установите урну у регистрации», «измените форму ответа на входящий телефонный звонок» и т.д.
Заместитель министра здравоохранения Пермского края Янина Калина: — По этим предложениям каждое учреждение будет выстраивать свою дальнейшую работу по повышению комфортности услуги. Планы своей работы по предложениям общественного совета они должны разместить на своих сайтах. Контролировать их выполнение будет общественный совет.
Председатель общественного совета при министерстве здравоохранения Пермского края Дмитрий Жебелев: — Рекомендации важнее рейтингов. При составлении рейтингов мы впервые опирались на требования к работе учреждений. Никто не понимал, (включая сотрудников учреждений — Properm.ru), насколько это необходимо, и никто не требовал выполнения этих требований. Сейчас поликлиники и стационары впервые получат оценку с этого ракурса. Соблюдать их было сложно. Оценивать учреждения надо не по тому, какое место в рейтинге они занимают, а по динамике в этом рейтинге.
«Существует мнение, что не важны отзывы пациентов о качестве услуги, важнее то, что их лечат, — добавил Жебелев. — Но эти вещи взаимосвязаны. Большая степень недоверия пациентов к врачам связана не с тем, насколько врач профессионален, а с тем, как к ним в больнице отнеслись. Насколько ему было комфортно. Если мы улучшим сервисное наполнение больницы, это повлияет на отношение к врачам в целом. Мы планируем серьезную работу по контролю за тем, чтобы помогать учреждениям соблюдать наши рекомендации».
Излишнюю комплиментарность в адрес больниц эксперты объясняют также и возрастом опрошенных.
Светлана Маковецкая: Процентное соотношение опрошенных не в пользу молодых людей. По технологии надо было в два дня проверять утром и вечером всех пациентов, что находились в поликлинике. В первой половине дня это были люди преимущественно пожилого возраста. Во второй также не самые молодые, но встречались и мамы с детьми.
Янина Калина: В рейтинге не очень удачные места занимают те учреждения, на развитие которых были выделены очень большие деньги на материально-техническое обеспечение. В каких-то подразделениях поликлиник что-то не доделано, где-то неправильно сделаны пандусы, или их не чистят. Все это предмет для дальнейшего исследования.
Рейтинги поликлиник и стационаров можно посмотреть на сайте министерства здравоохранения Пермского края.