Чем лучше сервис, тем выше цена: рейтинг самых «дорогих» банков

Обслуживание в банках, которые нравятся клиентам, обходится заметно дороже, чем там, где клиенты недовольны, пишет Slon.ru со ссылкой на исследование международной консалтинговой компании Senteo.

К таким выводам компания пришла по результатам визитов 300 «тайных» покупателей в 39 крупнейших российских банков. В отчете «Индекс впечатления клиентов — 2012» они констатируют, что за лучший сервис банки берут более высокую плату, а клиенты готовы платить.

Отметим: индекс впечатления позволяет сравнивать качество впечатлений от банковского сервиса. Его значение для конкретного банка выводится на основе оценки пяти групп показателей: соответствия предложений банка потребностям клиента, доступности и удобства точек обслуживания, взаимодействия и общения сотрудников банка с клиентом, привлекательности бренда, а также эффективности рекламы.

Лидерами в 2012 году стал Альфа-Банк и Райффайзенбанк, а наибольший прорыв продемонстрировал Хоум Кредит энд Финанс Банк. Аутсайдером стал Транскапиталбанк, а наихудшая динамика наблюдалась у МДМ-Банка.

Впрочем, идеальных банков с 5 баллами по всем критериям таинственные покупатели Senteo в России не обнаружили. Даже у лидеров есть свои плюсы и минусы.

Для лидера рейтинга — Альфа-Банка — характерен клиентоориентированный подход и дружелюбное обслуживание, однако он замедлил инновационную деятельность и начал сдавать позиции конкурентам. Плюсами Райффайзенбанка стали удобные отделения и эффективные продажи комплексных решений для клиентов, но минусом является не самое интересное ценовое предложение. Плюсом Сбербанка, занявшего 10 место, называются его быстрые перемены в лучшую сторону, а минусом стало то, что положительные изменения можно увидеть пока еще не во всех отделениях банка.

Рейтинг банков по индексу впечатления в 2012 году

Источник — Международная консалтинговая компания Senteo, Slon.ru