Наталья Мельник: У населения растет недоверие к банкам

— Наталья Николаевна, вы почти год были финансовым омбудсменом Пермского края. Как оцениваете свою работу на этом посту?

— Этот год показал, что для того, чтобы институт финансового омбудсмена начал реально функционировать, необходим федеральный закон, аналогичный законам об уполномоченном по правам человека, о бизнес-омбудсмене.

Как изначально задумывался институт финансового омбудсмена? Как реальный институт защиты интересов граждан, как помощь банкам в урегулировании ситуаций с клиентами, как связующее звено между банками и населением.

Финансовый омбудсмен должен был самостоятельно принимать решения, которые для банков станут окончательными и бесповоротными, обязательными для исполнения.

Фактически из 900 банков так или иначе работают с финансовым омбудсменом только 130, а договоры с этим институтом заключили только 12. Отсюда эффективность работы невелика, она сводится к выслушиванию просителя, направлению запроса в соответствующий банк и при получении ответа — направлению его заявителю.

Хотя институт финансового омбудсмена очень актуален. Суды завалены исками как банков, так и их клиентов. Зачастую клиенты просто не поверили объяснениям менеджеров и ищут нейтральное лицо, чтобы получить пояснения. Усугубляет ситуацию и то, что банки закрывают филиалы, открывая на их месте операционные офисы, в которых есть только «фронт»-офисы, а «бэк»-офисы централизуются.

В результате недовольным клиентам предлагается «писать письма», ответы на которые носят формальный характер. Отсюда растет непонимание и недоверие в целом к банковской системе.

— Какие жалобы поступали к вам за этот год?

— Чаще всего с жалобами обращаются банковские заемщики. Но я убедилась, что большинство жалоб исходит от клиентов, не разобравшихся в условиях кредитования. Бывали случаи, когда банк шел навстречу, например, отказывался от штрафных санкций. Бывали и отказы пойти навстречу, найти компромисс. Это создает тупиковую ситуацию: банк отсудился, выиграл, но если заемщику нечего отдавать и с него нечего взыскивать, то какой смысл в судебной тяжбе?

Вторая категория клиентов — это вкладчики, которые столкнулись с проблемами еще в 1994 и 1998 году.

Были и нетипичные случаи. Приходили люди с чистыми и добрыми глазами и рассказывали, как использовали схемы и брали кредиты на себя и на того парня, а теперь «неожиданно» столкнулись с судебными приставами. Приходили и те, кто давали поручительства, а потом были вынуждены возвращать кредит за заемщика. Был случай, когда человек стал поручителем, сам того не зная.

— Вы уже знаете, кто заменит вас на посту финансового омбудсмена?

— Работа финансового омбудсмена на сегодня — это чистой воды альтруизм. Как депутат я взяла на себя дополнительную работу. Но перейдя на работу в банк, я не имею права продолжать работу общественного примирителя, так как возникает конфликт интересов. Поэтому сейчас банковскому сообществу предстоит найти замену. Это должен быть профессионал, который бы согласился на такую работу и которого бы приняло банковское сообщество.

— Наталья Николаевна, год назад вы давали интервью Properm.ru, в котором рассказывали о начале своей работы финансовым омбудсменом по Пермскому краю. Сейчас вы покинули этот пост и заняли должность управляющего филиалом Экспобанка в Перми. Почему приняли это предложение и решили вернуться в банковскую систему?

В течение этого года ко мне поступали разные предложения. Становиться в ряд многочисленных представительств иногородних банков особого желания не было. К сожалению, новых региональных банков нет и не предвидится. Филиальная сеть превращается в офисы.

А Экспобанк решил открыть филиал, имеет далеко идущие планы, декларирует гибкий подход, имеет хороший продуктовый ряд, универсален. И мне очень импонирует команда банка, ее слаженность, целеустремленность, профессионализм, амбиции.

— В каком статусе сегодня работает Экспобанк в Перми?

— Филиал банка уже зарегистрирован, но он еще не приступил к операционной работе. До этого нужно внести изменения в устав, получить регистрационный номер, обратиться в расчетный центр для открытия корреспондентского счета.

В конце октября приступим к полноценной работе в качестве филиала.

— Планируется ли расширение филиальной сети в рамках региона?

Все будет зависеть от результатов работы. К тому же есть надежда, что Пермь для Экспобанка станет центром Приволжского федерального округа. Здесь будет работать базовый филиал, а в других городах откроются подчиненные ему операционные офисы.

— Это необычно. Чаще всего ведь в Нижнем Новгороде банки открывают базовые филиалы?

— Да, но, видимо, руководство Экспобанка видит здесь потенциал.

— Какие сейчас первоочередные задачи стоят перед вами?

В первую очередь, мы должны открыть филиал и набрать клиентскую базу. Активно привлекать юридических лиц начнем, как только полностью откроем филиал. Делается это с целью избавить клиентов от лишних проблем и неудобств.

— Кто является клиентом Экспобанка?

— Мы нацелены на долгосрочное сотрудничество с клиентами, поэтому, скорее всего, отсекаем сегмент тех, кто забежал один раз в банк, взял кредит и забыл.

Все остальные — это наши клиенты. Планируем много внимания уделять VIP-обслуживанию. VIP-клиенты представляют большой интерес для банка с самых разных стороны. Если размещают деньги, то это серьезные объемы. Если им не хватает денег и они берут кредит, то речь опять же идет о серьезных размерах. К тому же, у такого клиента и свой бизнес есть. Так что, получается, у банка есть и розничный, и корпоративный клиент.

— Как будете привлекать клиентов? Будете искать новых или переманивать старых?

— Конечно, в Пермском крае, учитывая, сколько банков здесь работает, привлечь клиентов непросто. Наша задача — показать себя своим подходом, уровнем обслуживания, хорошей продуктовой линейкой. И если кто-то из клиентов выберет нас — это не перетягивание, это бизнес.

— Губернатор Пермского края Виктор Басаргин до сих пор еще не встречался с банковским сообществом, были отдельные встречи с Центробанком, со Сбербанком. Тогда как были встречи и с промышленниками, и с аграриями. По вашему мнению, такая позиция правильна?

— Мне, особенно как депутату Пермской городской думы, жаль, что финансовую сферу власти пока обходят стороной и не воспринимают ее как инструмент решения каких-то конкретных экономических задач.

В рамках руководства филиалом Экспобанка в Перми я попытаюсь найти варианты и схемы сотрудничества банковского сообщества с властью.

Сегодня мы видим, что власть с точки зрения долгосрочных отношений заинтересована исключительно в банках с госучастием. Но, тем не менее, необходимо понимать, что в Пермском крае работает еще около 80 банковских структур. И они тоже сила, а в гибкости подходов к ситуации, к клиенту — даже превосходящая.

— Ранее Басаргин не исключал, что Пермский край прибегнет к услугам банков. Закрыть дефицит регионального бюджета в размере 7,1 млрд рублей планируется в том числе и за счет кредитов. Губернатор обозначил пул в лице госбанков. Это справедливо?

— Скорее всего, губернатор назвал самые большие банки, с которыми можно говорить о больших суммах. В любом случае будет объявлен конкурс.

Уверена, что участие широкого круга банков будет выгодно в том числе и краевому бюджету. Пермскому краю понадобятся разные кредиты, как по объемам, так и по срокам. И очень уместно рассмотреть более широкий спектр банков. Тем более, что это заимствование, а не размещение. Там нет рисков для регионального бюджета.