Posted 15 августа 2014,, 06:32
Published 15 августа 2014,, 06:32
Modified 2 марта 2023,, 17:40
Updated 2 марта 2023,, 17:40
Очереди в банках и скорость обслуживания уже не так сильно волнуют клиентов
За последние три года россияне изменили мнение о наиболее важных характеристиках качества банковского обслуживания: отсутствие очередей и скорость обслуживания стали менее важными, тогда как компетентность работников, их желание решить задачу клиента, индивидуальный подход и удобство офиса стали более весомыми. Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ).
Еще три года назад более половины опрошенных указывали скорость обслуживания (56%) и отсутствие очередей (53%) в ряду наиболее важных критериев качества банковского сервиса. В 2014 году — уже 42% и 43% соответственно. В то же время в 2011 году важность компетентности сотрудников банка отмечали 29% респондентов, а в настоящее время 42% опрошенных.
Руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ Ирина Лобанова говорит, что клиенты кредитно-финансовых учреждений начинают ценить профессиональные качества сотрудников выше, чем возможность решить проблему в максимально короткий срок. Что обусловлено развитием платежной инфраструктуры в России и активным ростом доли пользователей банковских услуг на фоне достаточно низкого уровня финансовой грамотности населения.
Ирина Лобанова:Другими словами, клиенты банков начинают осознавать необходимость потратить время на то, чтобы разобраться в условиях предоставления финансовых инструментов, подобрать именно те кредитные или сберегательные продукты, которые бы подходили именно им, а также тот факт, что они вряд ли смогут справиться без квалифицированной помощи персонала банка. Для многих пользователей финансовых продуктов и услуг сотрудник банка перестает быть просто человеком, который принимает платежи — эту функцию сейчас на себе «перетягивают» терминалы, банкоматы и другие дистанционные сервисы. От операциониста или кредитного менеджера клиенты начинают ждать полноценной консультации и разъяснений всех правил и тарифов, а для этого можно и подождать. Эта тенденция наблюдается не только в России.