Какая разница? Учимся отличать «черных» и «белых» коллекторов

Пока в Госдуме только готовятся принять законопроект о коллекторской деятельности, почти каждый день появляются новости о том, как люди, занимающиеся взысканием долгов, используют в работе неподобающие методы.

В Омске, например, выбиватели долгов от имени учительницы повесили на стенах школы листовки с «криком души». На них было написано: «Любовь к красивой жизни сгубила нас, и теперь нам нечем платить по долгам. Помогите, кто чем может». Злоумышленников осудили и теперь они должны выплатить 130 тыс. рублей. В Санкт-Петербурге коллекторы угрожают облить кислотой жителя за чужой долг. В Новосибирской области, городе Искитим, коллекторов обвиняют в том, что они избили и изнасиловали должницу. Ее слова теперь проверят на детекторе.

О коллекторах — хладнокровных и циничных — уже снимают кино. Трейлер к фильму с Константином Хабенским в главной роли уже появился в сети.

Профессиональные коллекторы говорят, что в громких и скандальных случаях чаще всего замешаны не сотрудники агентств, а сами кредиторы — сотрудники микрофинансовых организаций (МФО) или банков. В чем разница Properm.ru рассказал директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Борис Воронин.

Последние скандальные и трагические случаи связаны не столько с коллекторскими агентствами, сколько с микрофинансовыми организациями. По сути не коллекторы допускают нарушения, а сами кредиторы. Но в общественном сознании разницы нет. По мнению людей, коллекторами являются все — и те, кто в МФО работают, и в банках, и в агентствах. Но для профессионального рынка разница есть. Коллекторские агентства устроены совершенно по-другому, не как банки или МФО.

Ситуация неоднозначна, еще и потому, что у должников есть желание обвинять коллекторов во всех смертных грехах. Порядка 15% заемщиков пишут жалобы, которые впоследствии не подтверждаются.

Мы, как профессиональное объединение, можем воздействовать только на членов НАПКА. Вплоть до исключения из ассоциации. И это, на самом деле, болезненная для коллекторских агентств мера. Членство в НАПКА является обязательным требованием для многих кредиторов. Например, Сбербанк включает это условие в свои тендеры.

Правоохранительные органы в последнее время стали чаще проверять коллекторов. Они не видят разницы между «белыми» и «черными» коллекторами. Есть ощущение, что они проводят проверки по результатам поиска в интернете. Проверяют тех, кто занимает первые верхние позиции в поисковой выдаче, а это самые крупные и цивилизованные агентства. В реальности надо проверять полуподпольные компании, у которых и сайтов-то нет, которые скрывают свои адреса и телефоны. Пока для правоохранительных органов коллекторы все на одно лицо и жалобы от должников тоже. Но мы надеемся, что это изменится, что в полиции и прокуратуре будут оперативнее реагировать на жалобы, особенно где есть угрозы насилия. Потому что сейчас дела возбуждаются далеко не сразу.

Люди гораздо лучше представляют, кто такие «черные» коллекторы, но не знают, кто такие «белые». В массовом сознании, коллекторы — это те, кто приходят к людям домой. Но в большинстве профессиональных агентств даже нет выездых подразделений, 99,9% взысканий осуществляются по телефону, то есть коллекторы — это операторы call-центра. Это подготовленные люди, которые должны разбираться в кредитных продуктах, знать законодательство — это закон и о банковской деятельности, и о потребительском кредите, и об исполнительном производстве.

Они также должны уметь разговаривать. Этому их специально учат. Потому что коллекторам по телефону нужно убедить должника в том, что погасить кредит — это выгодно. Угрозы и давление по телефону не работают. Должники в таком случае либо перестают брать трубки, либо озлобляются и проявляют ответную агрессию.

Крупные коллекторские агентства ведут 100%-ную запись разговоров. Один оператор в день может совершать 250–300 звонков и все эти переговоры хранятся, чтобы в случае поступления жалобы их можно было поднять. Почти у всех крупных агентств есть специальное ПО, которое автоматически анализирует речь, распознает стоп-слова, даже повышение тона. Если оператор говорит слишком громко или возбужденно, то система помечает эту запись и потом она будет проверена.

В НАПКА существует этический кодекс. Но изначально он был общим и расплывчатым — нужно уважительно общаться, соблюдать законы. Мы же используем кодекс не только как ориентир, но и для контроля работы компаний, входящих в ассоциацию. Допустим, придем мы в агентство с записью разговора и скажем: «вот здесь вы некорректно разговаривали и здесь допустили нарушение». А нам ответят: «мы считаем всё уважительно и нормально, должник вот тоже матерился». Чтобы было легче оценивать работу, этический кодекс был конкретизирован.

Если мы вносим в кодекс, что общаться с должниками можно только на «вы», то это не значит, что раньше можно было на «ты», а теперь нельзя. Это означает, что общение именно на «вы» будет теперь фиксированным пунктом, соблюдение которого будет контролироваться при проверках. Естественно, чем четче будут прописаны эти требования, тем проще фиксировать нарушения при работе с жалобами или проводить проверку деятельности коллекторского агентства».

В «белых» коллекторских агентствах размер зарплаты зависит не только от размера взысканных долгов. У «черных», скорее всего, наоборот. Это и приводит к тому, что они работают по принципу взыскать любой ценой, запугивают и угрожают. В «белых» компаниях, конечно, понимают, что соблазн перейти на неправильные неэтические методы работы есть, поэтому существуют различные поправочные коэффициенты, влияющие на размер зарплаты.

К нам за месяц в среднем поступает 3 тыс. обращений, большинство из них жалобы. 70% обращений связаны с членами ассоциации, остальное — с компаниями, которые в НАПКА не входят, это даже могут банки или МФО. Конечно, на профессиональные коллекторские агентства тоже жалуются. Потому что взысканиее долгов — это изначально конфликтная и стрессовая ситуация, поле для жалоб есть априори.

В основном в адрес «белых» коллекторов приходят технические обращения — не тем позвонили, не тех беспокоят, не выслали документы, подтверждающие, что кредитор передал долг агентству, звонят слишком часто, не понравились формулировки. Подавляющее число тяжелых жалоб, связанных с угрозами насилия, порчи имущества, поступают в адрес «черных» коллекторов.

Как решить проблему существования «черных» коллекторов? Нужно действовать экономическими, законодательными и правоохранительными мерами. Понятно, что есть нарушители, фактически уголовники, которым закон не писан. Если они уголовного кодекса не боятся, то и закон о коллекторской деятельности, который мы сейчас пытаемся принять, им будет не указ.Тут нужно просто брать и сажать.

Угрозы, порча чужого имущества, насилие в России запрещены. И не только коллекторам или сотрудникам банков и МФО, а вообще всем. Независимо от того, какой закон о коллекторском рынке будет принят, криминал останется в сфере воздействия Уголовного кодекса и правоохранительных органов. Если на дорогах происходит много ДТП, это не значит, что надо запрещать вождение — а сейчас при обсуждении коллекторской темы часто присутствует именно такая абсурдная логика. Надо просто активнее наказывать виновных.

В законопроекте «О защите прав должников» должнику дается право через три месяца с момента возникновения просрочки отказаться от общения с кредитором или коллектором или делать это через своего адвоката. Для коллекторов устанавливается максимальное количество контактов с должником в течение дня, недели, месяца. Например, не более одной личной встречи в неделю, не более одного звонка и двух сообщений в сутки. Однако следует иметь в виду, что эти нормы еще не приняты и могут быть изменены. Законопроект находится в процессе доработки и обсуждения, сейчас в Госдуме готовится его второе чтение.