41% отписок и повторные заявки. Как работает проект мэрии «Решаем вместе»?

В январе 2017 года сервис «Решаем вместе» отметил два года со дня своего появления. Созданный по поручению тогда еще сити-менеджера города Дмитрия Самойлова, он должен был «дать жителям Перми возможность контролировать своевременность и качество проводимых подрядчиками работ на объектах городского хозяйства». Это не первый опыт интерактивных сервисов — первые попытки предоставить горожанам возможность общественного контроля над работой чиновников, а по факту — попытки канализировать в контролируемый ресурс негативные отзывы горожан, предпринимались еще при Олеге Чиркунове, все они в данный момент уже не работают. На сайте StreetJournal.com заявки жители по инерции в 2016 году еще оставляли, но на них в обязательном порядке никто не отвечает, молчит и твиттер главы города.

По проекту, любой пермяк может обратиться со своей со своей жалобой, просьбой или предложением в администрацию города с помощью этого ресурса, не тратя время на болтовню в твиттере — ответ в системе, по постановлению администрации №124 от 12.03.15, обязателен: «сообщения пользователей, поступающие на Ресурс, являются обязательными для рассмотрения, принятия мер и размещения ответов».

За «принятие мер» и ответы ответственны районные администрации и подведомственные им МКУ благоустройства. Контролировать исполнение должны управление внешнего благоустройства, департамент ЖКХ и снова районные администрации. «Оставив заявку, у Вас будет возможность получить ответ на Ваш вопрос в течение 15 календарных дней. Заявка будет закрыта, только после выполнения по ней работ», — говорится в описании проекта.

Спойлер для ленивых: это не так. 74% обращений закрыты чиновниками без проведения фактических работ в момент закрытия. Результат заставит опустить руки даже самого инициативного общественника.

Собственное тестирование работы системы в мае провалилось на первой же заявке — обращение №6802 по устройству ограждения вокруг сквера на углу Компрос-Революции у школы №9 администрация Свердловского района закрыла, сделав ровно ничего. «Вопрос устройства ограждения по указанному адресу будет рассмотрен в текущем году при условии экономии бюджетных средств. Ваша заявка №6802 закрыта. Спасибо за обращение.» Инструмент контроля данного обещания, кроме визуального наблюдения, отсутствует. В логике работы бюджетных учреждений, где бюджет не экономится, а осваивается, можно допустить все мыслимые варианты — от «завтра» до «никогда».

После этого мы решили проверить весь объем поданных в систему заявок, который по состоянию на конец июня отображался на сайте синим цветом — то есть «выполненных». За исключением не актуальной летом «уборки снега» и придомовых территорий, за состояние которых муниципалитет фактически не отвечает, мы выбрали 296 выполненных обращений горожан.

20 заявок было закрыто с комментариями «будет сделано» позже июля и августа, но сроки были конкретными и в 2017 году, поэтому мы не рассматриваем их в нашем исследовании.

Еще 19 заявок были с неверно выбранной темой обращения — чаще всего вопрос касался проблем дворовых территорий или парковок на газонах, это зоны ответственности УК\ТСЖ и МВД соответственно, туда и были перенаправлены заявки (и тоже закрыты).

Из оставшихся 257 обращений 122 заявки были закрыты без или до производства работ, с различными формулировками без указания сроков: «не представляется возможным», «будет запланировано при наличии финансирования», «план уже сформирован» и так далее.

Проблема заложена в самом регламенте — настолько оперативно, за 15 дней, можно сделать очень ограниченную часть работ по благоустройству. В постановлении есть возможность продлить срок еще на 15 дней, но этой возможностью чиновники не пользуются, предпочитая закрывать заявки сразу.

Только в 135 случаях пермякам был дан ответ, что работы выполнены или будут выполнены в ближайшее время и с указанным точным сроком — то есть так, как задумывалось в постановлении. Выждав указанные в ответах сроки, и накинув еще пару недель на нерасторопность подрядчиков, мы объехали все эти объекты с фотоаппаратом. Но сначала рассмотрим 122 неопределенных отписки.

На момент закрытия обращения ничего не сделано

В постановлении администрации есть пункт 4.2.4.2, по которому происходит закрытие практически всех заявок, по которым сам исполнитель еще не определился с возможностями и сроками:

Иногда вопросы упираются в неопределенность хозяина объекта — когда ответственность за содержание переездов, колодцев и даже дорог по утверждению районных администраций, лежит на неустановленных собственниках. Но чаще всего заявки закрываются с формулировками из серии «запланировано к рассмотрению при условии». Называются сроки «лето 2017», «в этом году», «в следующем году». Это не означает однозначную отписку, во многих случаях работы в итоге производятся в указанном периоде (часть «летних» обещаний мы проверили), но в оставшихся случаях витиеватость формулировки и отсутствие срока исполнения в ответе дает чиновникам шанс избежать ответственности. Например:

Заявка закрыта больше чем за месяц до реального проведения работ, сейчас тротуар уже заасфальтирован. Что мешало закрыть ее после производства работ, даже если для этого понадобились два или три месяца?

Маркерами однозначной отписки выступают повторные обращения от настойчивых пермяков:

«на каком основании закрыли заявку 5950? работы не выполнены, к ним даже не прикасались, а дорога все хуже и хуже.»

«была заявка 6324, там шла речь про ненормативное состояние асфальта возле колодца, а Вы отписываетесь, что колодец закрыт. Он и был закрыт, но провал на месте этого колодца не позволяет безопасно проехать мимо.»

К сожалению, повторные обращения по отпискам скорее исключение, терпения и доверия к системе хватает не всем. Есть и показательные случаи.

Жительница Индустриального района очень хотела узнать, появится ли дорога на улице Лизы Чайкиной. А заодно, будут ли прокладывать асфальт по ул. Декабристов. Чиновник, не читая, скопипастил ответ из другой заявки, мы даже знаем из какой.

Александр хочет решить проблему парковки на газонах на улице Братьев Игнатовых кардинально, поставив ограждение. В ответ: спасибо, не представляется возможным, но частично попробуем, закрыто.

Заявка была добавлена 19 мая. Мы проверили, столбиков нет, машины паркуются, как и раньше.

Еще один вариант отписки — перенаправление обращения к ресурсникам без контроля исполнения со стороны последних, что логично приводит к повторным заявкам: «Добрый день! Вы мне отписались что организация «Новогор-Прикамье» решит проблему с открытым люком до 30,04,2017 г. Но сегодня 04,05,2017 а проблема так и не решена!»

«Сделано»: на бумаге и в действительности

135 обращений, напомним, были закрыты со статусом «сделано» — то есть районные чиновники отчитались, что работы на местности произведены. Каждую из них мы проверили ногами.

«Перекрёсток ул. Костычева и Сочинской. Проводились ремонтные работы со вскрытием дорожного полотна. Засыпали щебнем яму, которая потихоньку проседает, а щебень разлетается по окресности», — жалуется на сайте Николай.

К сожалению, такие результаты далеко не во всех обращениях. Из 135 проверенных на местах обращений (фотоархив имеется в распоряжении редакции) в реальности на даты проверки — первую декаду июля, то есть спустя месяц после выгрузки реестра решенных обращений с портала, были полностью и без замечаний сделаны, напомним, только 64 объекта.

Остальные работы либо не сделаны вовсе, либо сделаны частично и с замечаниями. У нас накопилась такая статистка: написано, что мусор или несанкционированная свалка вывезены, а на самом деле нет — 8 случаев. Проблемы с незакрытым люком или выбоинами вокруг него — 4 случая. Не сделан тротуар — 1 случай. Большинство «решенных», но нерешенных в реальности проблем связано с дорогами — никуда не девшиеся «ямы, выбоины на дороге/тротуаре» встретились нам 57 раз. Всего сделано «на бумаге» 68 таких обращений.

Житель жалуется на то, что спуск от КИМ, 5 к Чехова, 2 размыло дождями. На дороге ямы, а из дорожного полотна торчат куски арматуры.

Еще одна жалоба поступила от жителей домов по ул. Рязанская. Они рассказывают, что по пешеходному переходу улицу перейти просто невозможно: зимой обочины завалены снегом, в остальное время — грязь, лужи и ямы. Тротуаров здесь тоже нет.

Михаил на сайте жалуется на то, что улица Тургенева от Ким до Лебедева «вся нуждается в ремонте верхнего полотна с заменой. Сейчас выглядит как после бомбежки». Похожее обращение зарегистрировано от жителя дома по ул. Тургенева, 7.

В некоторых случаях, как и с первыми 122 заявками, закрытие заявок не подразумевает, что работы не будут сделаны в принципе. В этой переписке выясняется, что все-таки будут, но позже. Но о закрытии «задачи» чиновникам нужно отчитаться в 15-дневный срок:

Что вызывает логичное раздражение у пользователей сервиса, хотя незначительные доработки на сайте и в постановлении («ответ дать за 15 дней, обращение закрыть по исполнению работ») могут заметно упростить логику закрытия заявлений и сделать коммуникацию предсказуемой. Правда, объем «висящих» на карте проблем при этом может стать болезненно большим. Зато реальным.

«Ямы. В прошлый раз подавал заявку о том, что ямы и переезд в безобразном состоянии. Ответили, что моя заявка выполнена. Никто ничего по факту НЕ ДЕЛАЛ.» Мы верим, что рано или поздно на переезд высадят десант из южных республик, но как заявитель узнает, когда это произойдет?

Мы готовы отправить корреспондента спустя месяц по всем 68 точкам со статусом «сделано», не соответствующим ситуации на месте, чтобы убедиться, что все перечисленные проблемы все-таки решены.

Куда делась моя заявка?

Функция общественного контроля усложняется еще и тем, что через некоторое время после закрытия все заявки из паблика удаляются. Так, почти все из 296 проанализированных нами в июне-июле карточек уже недоступны по старым адресам. По адресу заявки разработчик системы выдает надпись «находится на рассмотрении», но фактически страница заявки со всей перепиской становится недоступной. Если при этом обращение в реальности не имело последствий, заявитель не может обратиться к старой заявке или распечатать ответ чиновников, чтобы предъявить им или вышестоящим инстанциям неисполнение. Пресс-служба администрации Перми пока не дала Properm.ru комментарий, почему закрытые обращения становятся недоступными.

Порядковые номера заявок (6800 и далее) показывают общий объем обработанных с 2015 года обращений, который заметно превышает видимые на сайте триста штук. Но публичного архива заявок и поиска по нему в системе нет, равно как и сводного отчета по работе сервиса — было бы интересно проанализировать общий процент реального исполнения решаемых вместе проблем за эти 2 года.

Редакция благодарит студентов 3 курса специальности «Журналистика» ПГНИУ Екатерину Двойниченкову и Диану Кобелеву за обработку и фотофиксацию массива обращений.