В новом отделении Альфа-Банка клиентов узнают в лицо и нет очередей. Как устроен офис и чем еще удивит?

Слово «банк» давно ассоциируется с местом, а точнее офисом, где придется брать талончики, постоять в очередях, слушать назойливых консультантов или сидеть, как на приеме к врачу в окошке обслуживания. Да, не будем отрицать, что многие компании развиваются, создавая опенспейсы, пробуют добавить минимализма в дизайне, прибавить в качестве обслуживания, но и вы согласитесь, — атмосфера серьезности остается.

Это неплохо! Ведь вы приходите проводить сложные операции: оформлять вклад, получать кредит или брать ипотеку. Необходима концентрация. Но именно поэтому вдвойне важно, чтобы процесс был максимально простым, а отношения между банком и клиентом стали доверительными буквально за несколько минут.

Поэтому пусть банк будет немного другим.

Представьте. Много света, просторный холл с высокими креслами, приятная и ненавязчивая музыка, круглые эко-френдли столы, улыбчивые сотрудники, гардеробные, кофе-машины и кулеры, санитайзеры и маски как обязательный атрибут. Может показаться, что мы говорим уже не о банке, а если и о нем, то вероятно о vip-зоне. Но это просто потому, что пока вы не знакомы с первым phygital-офисом Альфа-Банка на Комсомольском проспекте, 49, который открылся в Перми.

Многие помнят, что совсем недавно здесь был обычный банк, поэтому не сразу верят своим глазам, когда попадают внутрь. Чаще всего пока слышишь фразу «это точно банк?», поскольку полностью переформатированное пространство скорее напоминает коворкинг для фрилансеров.

На самом деле Альфа-Банк по всей стране задал новый тренд в обслуживании на ближайшие годы, в основе которого лежит тесное взаимодействие сотрудников при поддержке технологий, которые сопровождают клиентов. Поэтому формат и называется «фиджитал» (physical — «физический» и digital — «цифровой»). Но никаких роботов, огромных экранов и сенсорных панелей с кучей ненужных функций здесь не найдете. Только интуитивно понятные помощники!

Цифровизация начинается с самого входа, где терминал с системой биометрии приветствует посетителя. Если вы заполнили в приложении банка раздел с фотографией, то достаточно подойти к экрану и камера распознает вас. После этого на телефон придет приветственное push-уведомление, а информация будет передана сотрудникам банка. Дальше занимаете любое удобное в зале место и ожидайте специалиста.

Как рассказала управляющая операционным офисом Альфа-Банка в Перми Наталья Ковалева, несмотря на то, что офис теперь работает в новом формате, стандарты качества в обслуживании останутся неизменно высокими. «Наши сотрудники прошли обучение, чтобы максимально быстро помогать клиентам освоится в новой обстановке. При этом они всегда проведут экскурсию для посетителей, впервые попавших в банк. Конечно, помогут с оформлением кредита, ипотеки или просто проконсультируют», — объясняет Наталья Ковалева.

Топ-менеджер добавляет, что за время пандемии у людей усилилась потребность в личном общении, и это несмотря на то, что в онлайне можно решить практически все вопросы: «Хотя бы иногда людям приходится приходить в банк и в этот момент мы максимально вовлечены в вопросы клиентов».

Еще раз объясним принцип работы фиджитал-офиса. Когда вы прошли биометрию, сотрудник банка найдет вас и займет место рядом. На кресле или за столом, где вы пьете кофе.

Несмотря на свободу перемещения в phygital-офисе пространство условно поделено на несколько зон: быстрые и длительные операции, консультации или конфиденциальные встречи в переговорных комнатах. Специалисты работают на ноутбуках и планшетах, поэтому могут провести или зарегистрировать любые операции из любой точки. Никаких проводов под ногами или лишних перегородок.

Стоит заметить, что новый офис на Комсомольском проспекте — это первый пункт в масштабном обновлении. В планах до конца следующего года преобразить все отделения Альфа-Банка в Перми, а также открыть новые в Березниках и Соликамске. «В регионе у нас более 110 тыс. клиентов, почти треть из них — получают зарплату на карту банка, около 8 тыс. клиентов в сфере бизнеса. Мы намерены расширять присутствие в регионе, чтобы быть максимально близко к нашим клиентам», — отмечает директор по рознице Наталья Миронова.