Заслужить лояльность клиента: как Сбербанк оценивает работу своих сотрудников?

Для оценки лояльности клиентов существует несколько показателей, которые формируются по результатам обратной связи от клиентов, — это NPS, который показывает лояльность клиента к организации и, как правило, отражает всю историю взаимодействия клиента с ней, и CSI, благодаря которому можно оценить удовлетворенность конкретным фактом обслуживания.

Сегодня Сбербанк для оценки того, насколько его клиенты довольны, использует показатель NPS. Давайте разберемся, что это такое и что это дает нам, клиентам банка?

Лояльных клиентов можно назвать нештатными маркетологами, ведь один довольный клиент приводит в организацию в среднем еще 5 человек, при этом организация не затрачивает на их привлечение никаких средств. При ответе на вопрос NPS, готов ли клиент порекомендовать ту или иную организацию свои друзьям и знакомым, он также может затронуть любой аспект ее деятельности: начиная от продолжительной истории и ее надежности, до очереди, в которой ему пришлось стоять вчера и стоимости услуги, которую ему предложили в офисе компании.

Поэтому каждый из сотрудников банка на своем рабочем месте формирует клиентское отношение. От того, насколько комфортно клиенту было в офисе, как быстро и качественно решили его вопрос, зависит какую оценку он поставит организации. Сегодня Сбербанк делает все возможное для того, чтобы его клиенты были готовы рекомендовать его услуги своим друзьям и знакомым. За каждой организацией, с которой заключен зарплатный договор, закреплен персональный менеджер, готовый решить любой вопрос по телефону. Кроме того, всегда можно обратиться за решением проблемы и советом в любой филиал Сбербанка или на номер 900. Помните, что Сбербанк дорожит вами и сделает все возможное, чтобы вы как клиент были довольны!