Posted 20 октября 2021,, 06:15
Published 20 октября 2021,, 06:15
Modified 2 марта 2023,, 16:08
Updated 2 марта 2023,, 16:08
Сеть офтальмологических клиник 3Z 18 лет искореняет привычку людей к плохому зрению
История сети офтальмологических клиник 3Z началась 18 лет назад с открытия одного из первых в Краснодаре частных многопрофильных медицинских центров. По словам его основательницы Инны Фридман, идея открытия частной клиники появилась в свое время потому, что хотелось предложить жителям города и края новый уровень сервиса в медицинских учреждениях. Со временем владельцы бизнеса решили создать первую в Краснодарском крае узкоспециализированную частную офтальмологическую клинику европейского уровня. На сегодняшний день 3Z остается одной из старейших частных клиник Краснодарского края.
В 2003 году был открыт первый офтальмологический центр в Краснодаре, а сейчас у 3Z уже четыре клиники и 30 диагностических центров в девяти регионах России.
Помимо проведения процедур по лазерной коррекции зрения в клинике помогают избавиться от проблем со зрением и более старшему поколению, например, проводят хирургию катаракты. Для оперативного решения запроса пациентов в клинике есть так называемый «банк» искусственных хрусталиков для хирургии катаракты и пресбиопии (возрастной дальнозоркости), чтобы пациенты не ждали поставку хрусталиков в клинику после их выбора. А возможности сервиса, который является неотъемлемой частью оказания услуг, включают в себя бесплатный трансфер на операцию и обратно для пациентов из отдаленных городов Краснодарского и Пермского края, а также республик СКФО. В поездке пациентов — а это, в основном, люди пожилые, — сопровождает медсестра, готовая в любой момент оказать необходимую помощь.
За 18 лет сеть клиник выросла до 1 тыс. сотрудников и провела более 300 тыс. операций. За это время компания постоянно наращивала медицинскую экспертизу, отправляя врачей на международные конференции и постоянно их обучая, обновляла и совершенствовала парк оборудования, имея в своем арсенале самые современные модели диагностического и операционного оборудования. Немаловажной частью постоянного роста компании является и общение бренда с аудиторией, адаптация к изменениям коммуникационной среды и на основе этого выстраивание коммуникации бренда. Медицина — сложная отрасль, потому что на изменение своего здоровья и организма нужно решиться. Поэтому коммуникации очень важны для раскрытия продукта потребителю и близости бренда к своему клиенту.
Для того, чтобы понять, как и кому какие услуги хочется предоставлять, естественно, все начинается с изучения своей аудитории. Например, один из основных параметров, по которым можно классифицировать наших клиентов, — это возраст. В каждом возрасте могут быть разные проблемы со зрением и, соответственно, конкретные услуги по лечению.
Аудитория делится на несколько возрастных сегментов: дети с проблемным зрением, взрослые люди с диагнозами близорукость, дальнозоркость или астигматизм, пациенты, столкнувшиеся с возрастной дальнозоркостью, а также представители старшего поколения с риском развития катаракты.
Разделение аудитории на эти сегменты работает во всех регионах, но в каждом могут быть свои особенности — средний уровень дохода, социальный статус, менталитет, потребности и интересы. Например, даже молодые жители Пермского края более консервативны по сравнению с Москвой и Краснодаром. Это нужно учитывать при планировании коммуникации и выборе медиаканалов. Для коммуникации со старшим поколением в Краснодаре и Перми хорошо работает ТВ, а в Москве хороший отклик приносят эфиры на радио.
В 2017 году внутри, тогда ещё нейминг компании был «Три-З», произошла «перезагрузка»: изучив рынок, было найдено много путей развития частной офтальмологии, один из самых перспективных — это новые технологии лазерной коррекции. Это не значило, что клиника решила совсем отказаться от хирургии катаракты или витреоретинальных операций, скорее — стала более внимательно работать с целевой аудиторией эксимеров (пациенты 18–40 лет, имеющие проблемы со зрением).
В сфере офтальмологии клиент решается на операцию около девяти месяцев, и на протяжении всего этого времени он ведёт с собой «внутренний разговор»: от осознания необходимости операции до выбора конкретных клиник и способов. Специалисты клиники стараются ему помочь, обеспечивая необходимой информацией и отвечая на вопросы.
В 3Z начали с исследований. Конкурентный анализ, conjoint-анализ, фокус-группы из представителей целевых аудиторий — проанализировав результаты, руководство сети клиник поняло, как действовать дальше. Точнее, как НЕ надо — заходить на рынок Москвы под брендом «Три-З» с голубым глазом на логотипе не имело никакого смысла. Их просто бы не заметили.
Тогда в 3Z запустили процесс ребрендинга. Отказались от названия «Три-З» в пользу более лаконичного и удобного для клиентов 3Z (букву «З» все равно чаще произносили как «зэт»), сделали лаконичный черно-белый лого, и самое главное — разработали новую платформу бренда. Система NeedScope — инструмент, позволяющий построить модель потребностей клиентов — помогла определиться с сегментом базовых потребностей клиентов, с которым мы хотим работать.
Далее был выбран сегмент энергии — территорию, отвечающую на потребности человека в действии, решимости, движении и независимости. Бренды в красном секторе энергичны, независимы, часто — довольно дерзки. Эти бренды уверенно подталкивают человека к смелым решениям. Nike, BMW, Diesel — одни из них, и их взяли за образец работы с клиентами.
Большинство конкурентов сети офтальмологических клиник апеллируют к рациональным факторам, предлагая скидки людям, которые уже решились на операцию и просто выбирают клинику. В 3Z в это время стараются бороться с привычкой к плохому зрению у тех, кто еще не задумывался о лазерной коррекции — но увидев рекламу клиники, такая мысль точно придет ему в голову.
Новый бренд, с которым основатели сети клиник вышли в Москву, стал для «Три-З» промежуточным: все клиники в регионах (Краснодар, Ессентуки, Пермь) пока по-прежнему работали под старым, а по плану уже в 2020 году ребрендинг должен был произойти во всей нашей сети. Но случившаяся пандемия отложила процесс ребрендинга на год. Сейчас процесс ребрендинга полностью запущен, во всех внешних коммуникациях, а также идут процессы по переодеванию клиник и диагностических центров. Объем работ большой, и он не должен мешать процессу работы клиник и ДЦ (диагностических центров), поэтому процесс занимает много времени.
| Процесс обновления интерьера клиник 3Z. Потяните за бегунок, чтобы увидеть, как он проходит. |
Миссия бренда 3Z в том, чтобы искоренять привычку людей к плохому зрению, предлагая им решения и сервис высочайшего уровня. В коммуникациях специалисты объясняют, что возвращают не только зрение, но и жизнь на привычной скорости.Смыслы, которые заложили в платформу бренда, сейчас откликаются не только на аудиторию зумеров и миллениалов, но и на более возрастные группы, так как сейчас общество живет в новом темпе и его ценности и требования изменились.
3Z охотно интегрируется в спортивные мероприятия, так как именно там есть ее аудитория, не соглашающаяся на компромиссы и полумеры, которую драйвит управление собственной жизнью и ничто не может их остановить.
Создатели бренда хотят, чтобы люди понимали, что плохое зрение это компромисс. И если хочется жить на свой максимум, то ничего не должно тебя тормозить. Пора начать видеть больше, делать больше и жить на свой максимум.
3Z не просто лечит плохое зрение и делает операции. У бренда есть задача помочь людям вернуться в активную жизнь — со всеми её радостями, эмоциями и возможностями. Это реализуется в потенциале, который есть в каждом из нас. А когда мы одерживаем победы, даже такие как избавление от очков и линз, мы становимся лучше и смелее. Специалисты 3Z встречают таких людей в наших клиниках, берут у них интервью после операций о их ощущениях и планах о том, что хочется сделать первым без очков. Они делятся инсайтами и вдохновляющими историями в соцсетях бренда, транслируют экспертизу врачей в удобных форматах, чтобы каждый мог понять, как проходят операции и какие технологии используются.
Специалисты 3Z открытые и современные, сейчас им уже 18 лет, и они продолжают меняться и вдохновлять людей на собственные изменения.