«Пермь — город пустующих бизнес-ниш». Пермский сервис глазами взыскательного потребителя

У Маргариты Калининой (она будет представлять Пермский край на конкурсе «Краса России — 2017» примерно через месяц) во всех смыслах высокие и изящные требования к сервису. Путешествия, плавание, стрельба, вино, еда, цветы, изучение языков, автомобили — неполный список ее увлечений.

— Маргарита, кроме того, что вы — «Краса России-2017. Пермь. Пермский край», вы и маркетолог, и риэлтор, и в какой-то степени продюсер, и популярный пермский блогер. Так кто же вы на самом деле?

— Официально я работаю в международной компании, где во-первых, все упоминания о компании нужно согласовывать, а во-вторых, мне иногда самой не верится, что я сюда «пробилась», боюсь сглазить, поэтому буду просто «блогер».

— Судя по блогу, круг интересов у вас достаточно велик, есть даже такое нестандартное увлечение как звёзды (астрономический клуб). И в одном из постов вы заметили, что в Перми не всегда просто найти то, что по душе. Я тоже сталкивалась с тем, что не могу найти нужное, уже отчаивалась, а потом — раз — а оно есть, оказывается, буквально под боком, но никто не знает. Почему так? Это недоработка компаний в плане продвижения?

— Причины могут быть самые разные, например, компания ориентирована на узкий круг клиентов и не видит необходимости расширяться. Тот же астрономический клуб или стрельбище — кому нужно, те про них знают, и передают информацию из рук в руки. А есть компании, которым важна популярность, а не камерность, но они не умеют находить свою целевую аудиторию.

— Если предыдущий вопрос связан с узнаваемостью, то третий уже совсем «горячий». С бОльшей клиентоориентированностью, чем у вас, я не сталкивалась, честно. Как получается? Многие руководители, я уверена, хотели бы, чтобы не про них, не про их бизнес была история про «девочку-продавца», о которую разбиваются сотни усилий, на которой замыкается цепочка, с таким трудом созданная… Как научить, переобучить, воспитать эту девочку-продавца? И возможно ли это?

— За сложным словом «клиентоориентированность» скрывается простое человеческое отношение к людям, желание помочь, сделать их жизнь чуточку лучше. Эти качества можно развить, но привить их, особенно взрослому состоявшемуся человеку практически невозможно.

Руководитель должен сам быть примером клиентоориентированности, тогда и сотрудники за ним потянутся. Нельзя допускать обсуждений клиента в духе «а вот какой он дурачок». Потом эти мысли и высказывания сотрудники проецируют на все аспекты работы. Ну и да, нужно безжалостно расставаться с теми, кому чуждо желание быть на стороне клиента.

— Чем хорош хороший сервис, как отличить его от плохого?

— Хороший сервис — это когда вы вышли с улыбкой и желанием вернуться. Когда рассказываете друзьям, пишете в соцсетях, как было круто. Тут не ошибёшься, хороший сервис сразу чувствуется.

— Приведите, пожалуйста, пермские примеры, которые вас удивили?

— Примеров много. Например, меня восхищает официантка Аня в «Улитке». Она меня всегда перехватывает, как только я вхожу, ведёт к лучшему столику (знает, где люблю сидеть), постоянно что-то мурлычет и улыбается. Я больше нигде такого не видела в Перми.

Восхищала работа кависта Евгения Сазонова, пока он присутствовал в зале — всегда знал, что предложить, даже на запрос «сами не знаем, что хотим». Это, кстати, очень важно — уметь принимать решения за клиента. Когда в ресторане говоришь: «Что-нибудь на ваш вкус», а официант молча удаляется и приносит обалденную еду, вот это и есть хороший сервис.

— Каким вашим ожиданиям, вашим требованиям не будет соответствовать магазин/салон/ресторан, в который вы не вернетесь?

— Я тонко чувствующий человек, собственно, поэтому столько претензий к качеству обслуживания. Если я чувствую себя лишней, если у продавца/официанта во взгляде читается «как же все надоело», то я вряд ли вернусь обратно.

— Есть ли в Перми свободные рыночные ниши? Каких бизнесов, сервисов, продуктов не хватает вам лично, и каких, как вы считаете, не хватает в целом и общем?

— Пермь — вообще город пустующих бизнес-ниш. Поэтому и клиентоориентированность на низком уровне — нет необходимости бороться за клиента, все равно ходить будут, потому что больше некуда. Когда в Перми появится жёсткая конкуренция, то и все остальное придёт. А мне лично не хватает винного бара, где будет много интересного вина, которое можно купить по бокалам. Сейчас акцент сделан на продажу бутылок.

— Вы активный пользователь социальных сетей, насколько значительна их роль в жизни людей сейчас? Могут ли они повлиять на выбор, на формирование общественного мнения? Необходимо ли компаниям наладить свое присутствие в соцсетях? У каких компаний, как вы считаете, наиболее успешный опыт продвижения и общения с аудиторией в социальных сетях?

— Я без соцсетей себе плохо представляю жизнь — это очень удобный сервис, где можно и проконсультироваться, и товары купить, и работу/сотрудника найти. Конечно, соцсети влияют на выбор, на общественное мнение, но все равно последнее слово за качеством. Мне однажды срочно нужно было напечатать визитки, в фейсбуке тогда несколько человек писали про одну типографию, туда я и обратилась. Вместо скорости я наткнулась на трехдневные пересылки заказа от менеджера к менеджеру. Понятно, что я больше туда не обращусь.

Кстати, поэтому я не пишу заказные посты — только искренние слова благодарности или возмущения. Хотя меня почему-то иногда подозревают в ангажированности. Отличный опыт общения с аудиторией у «Семьи» — оперативно реагируют на все отзывы, это здорово. Всем компаниям стоит поучиться.

— Советы бизнес-сообществу Перми.

— Обнимите своих клиентов и сотрудников! Помните, что самый важный человек в вашей организации занимает, может, и самую простую должность, но именно от него — официанта, консультанта, продавца — зависит успех вашего бизнеса. Если сотрудник будет чувствовать, что он важен на работе, то и для любого клиента он создаст обстановку как для самого важного гостя.

фото официальной группы «Краса России-2017. Пермь. Пермский край»