Как работают теневые рынки Прикамья? История первая, ремонтная

Мошенники и бракоделы

Истории удачных и неудачных ремонтов пермяки обсуждают в социальных сетях. Properm.ru связался с некоторыми авторами историй и все они согласились рассказать о своем опыте, но только на условиях анонимности. Люди не хотят называть имена и данные исполнителей, потому что испытывают стыд («сами виноваты»), боятся за свою безопасность и сохранность имущества («а вдруг нападут в подъезде», «окна ещё выбьют»).

Истории повторяют одна другую: вот Марина С. рассказывает, как по объявлению в газете в 2018 году нашла телефон мастера по укладке полов. По ее словам, сначала пришел мужчина, представившийся бригадиром, с ним велись расчеты, а работу выполняли двое молодых людей. «Как я жалею, что даже паспорта у них не взяла, — рассказала Марина, — мой перфоратор сломали, сделали все очень плохо, пол скрипит, свистит, уложен некачественно. Бессовестные, жадные до денег, переделывать ничего не стали, еще и оскорбили меня. А бригадир так называемый просто не брал трубку после того, как получил аванс». Марина пояснила, что всю оговоренную сумму она отдала, так как «брали частями», кроме того просили то «на проезд», то «на обед».

Вероника М. заказала поклейку обоев в квартире своей мамы. «Горе-мастера так наклеили, что вся стена в пузырях! Заверили, что завтра пузырей уже не будет, потому что «улягутся» обои. Получили оплату, но ни завтра, ни через пять дней пузыри не исчезли! Просим переделать, а в ответ нам хамят, бросают трубки. Остерегайтесь халтурщиков и хамов, вот что я хочу сказать всем», — говорит девушка.

У Георгия Н. история грустная и короткая: пришли, взяли аванс в размере 10 тыс. рублей, ушли якобы за инструментами и не вернулись. Мужчина подал заявление в полицию, но сомневается, что мошенников найдут.

Василий Ю. нанял отделочников, которые должны были оштукатурить стены, в итоге через два месяца всю штукатурку, которую работники нанесли на неподготовленные, как выяснилось позже, стены, пришлось отдалбливать и снимать, потому что она отошла от стен, образовалась пустота. Потеряно время, материал, деньги, которые были выплачены полностью. Пришлось по-новой готовить стены и штукатурить. «Да, работали по договору, — поясняет Василий, — я как мог, подстраховался, в нем всё прописал, но что этот договор. Когда понял, что штукатурка от стен отходит, было уже поздно, деньги заплачены. А чтобы идти судиться, надо же экспертизу заказать, это снова деньги, а нам ремонт надо переделывать было».

Чаще всего заказчики работ не спрашивают у исполнителей про образование, верят на слово про «10 лет в отрасли», «20 лет этим занимаюсь», редко интересуются у предыдущих заказчиков качеством выполненных работ.

«Муж на час»

По данным экспертного исследования Avito и Data Insight, строительный сегмент последние годы является самым крупным по количеству занятых в нем — 3 млн человек — 31% всех исполнителей. Внутри этой категории больше всего специалистов по выполнению отделочных работ, на втором месте — услуга ремонт под ключ, на третьем — установка и ремонт дверей, на четвертом — установка окон. Сюда же относятся услуги типа «муж на час» (мелкий ремонт, установка розеток, сборка мебели), услуги электриков, сантехников.

Большинство исполнителей строительно-ремонтных услуг работают в одиночку: они или самозанятые (один человек без регистрации юридического лица или ИП) или предприниматели (один человек с регистрацией юридического лица или ИП). Остальную часть рынка примерно поровну делят команды (бригады) от двух человек, не имеющие регистрации и компании (штат от двух человек с регистрацией). 77% оказывающих услуги в отрасли — мужчины, возраст большинства исполнителей — 35–44 года. Для 90% исполнителей услуги, которые они оказывают - это основной вид занятости. Лишь 10% строительством только подрабатывают. При этом специальное образование, связанное со строительством и отделочными работами, есть меньше, чем у трети занятых.

Объем российского рынка ремонтных и строительных услуг в 2017 году был оценен аналитиками Avito и Data Insight в 2,5 трлн рублей — это 46% выручки малого бизнеса сферы услуг и 120 млн заказов в год.

По запросу Properm.ru эксперты Avito проанализировали данные по рынку ремонтных и строительных услуг в Пермском крае. Всего в регионе на Авито представлено 3,5 тыс. объявлений с предложением услуг в сфере ремонта и строительства, из них почти половина — 1,5 тыс. — в Перми.

Процентное соотношение объявлений по услугам в сфере строительства и ремонта в Пермском крае:

В «остальное» попали реставрация ванн, изготовление срубов и домов из бруса, мелкий бытовой ремонт, сборка и установка мебели. Чаще всего пермяки ищут исполнителей ремонтно-строительных услуг по объявлениям в газетах, на Avito и среди знакомых и друзей («сарафанное радио»). Контролируют процесс производства работ и принимают конечный результат заказчики сами, редко прибегают к услугам специализированных фирм.

Цена вопроса

Стоимость того или иного вида строительно-ремонтных работ есть в прайсах компаний, оказывающих эти услуги. Но здесь есть «подводные камни», с которыми сталкиваются все, кто делает ремонт. «В прайсах указана минимальная цена, — рассказал Properm.ru один из бригадиров, — например, поклейка обоев — 150 рублей за кв. м, но такого не бывает, это цена без учета подготовки стены, без учета того, какие обои, как их надо клеить. На деле эта первоначальная стоимость «обрастает» дополнительными работами».

Такая же ситуация и с другими видами работ - с укладкой ламината или плитки. Множество конфликтных ситуаций возникает с так называемыми «работами под ключ». По словам юристов, опрошенных Properm.ru, потребители предполагают, что заключив договор на ремонт «под ключ» получат конечный результат, который им нужен, но на деле оказывается, что установка водонагревателя в этот комплекс работ не входит, как и установка гигиенического душа, замена радиаторов отопления или утепление оконных проемов, установка самих окон и входной двери. «Для некоторых клиентов эти моменты оказываются «неприятным сюпризом, — поясняют эксперты, — заранее их, конечно никто не предупреждает, чтобы не отпугнуть действительной ценой ремонта».

Действительная же средняя цена капитального ремонта однокомнатной квартиры в Перми, по оценкам опрошенных Properm.ru исполнителей, составляет примерно полумиллиона рублей (это без стоимости материалов), с заменой электрики, сантехники, дверей, окон. Причем в итоге стоимость заказа без договора и с договором сильно не отличается, то есть берут «шабашники» столько же, но риски выше.

По словам представителей компаний, которые оказывают эти услуги, они предпочитают работать с дизайнерами, которые разрабатывают перед началом ремонта проект, указывая в нем расположение коммуникаций и розеток, перенос стен, наличие ниш. Стоимость услуг компаний, предоставляющих услуги по разработке дизайн-проектов и дизайнеров-частников может отличаться в десятки разза одни и те же услуги. Представители компаний считают «шабашников» злом, говорят о том, что подобный демпинг вредит рынку, подрывает авторитет дизайнеров. «Это не так, — возражает Анна П., разрабатывающая дизайн-проекты, - я делаю ту же самую работу, просто не сижу целый день в офисе, сама планирую свой день и могу браться за то, что мне интересно. В уровне моего профессионализма клиенты не сомневаются, изначально меня им рекомендуют, я не даю рекламы». По словам Анны, она может сделать дизайн-проект ремонта однокомнатной квартиры за 20 тыс. рублей, а фирма такой же сделает за 70 тыс. рублей.

Заказчики работ не часто обращаются за юридической помощью, даже если их «кинули», так как не видят смысла и перспектив в подобных делах. По словам юристов, отчасти такая позиция справедлива, потому что почти все надо «учитывать на берегу», иначе доказать в суде недобросовестность исполнителя будет сложно. Есть моменты, которые можно учесть заранее. «В процессе работ все время просили деньги, чуть ли не каждую неделю, называя это авансами, — вспоминает Анатолий Р., — вот сделали что-то, прогрунтовали, например, — давай аванс, пол залили — давай аванс». Юристы поясняют: финансировать процесс работ заказчик не должен, он платит только за результат, который принимает. «Вы же не платите по отдельности за выращивание пшеницы, за помол муки, за работу печек на хлебокомбинате. Вы платите за конечный результат — хлеб», — пояснили эксперты. Другое дело, если стороны заключили договор, который предусматривает аванс в определенном размере (как правило не больше 30% от общей суммы).

Недостатка в заказах в сегменте ремонтно-строительных работ нет. По данным Avito, у исполнителей даже в «не сезон» много заказов. Большинство строителей и ремонтников оказывают услуги в пределах своего города и региона, немногие принимают заказы по всей России.

Инструкция по применению

Потребитель остается один с неорганизованностью и нецивилизованностью этого сегмента рынка, надеяться ему приходится только на себя, выбор ремонтной бригады часто зависит от степени везения. Properm.ru обратился в Роспотребнадзор по Пермскому краю с вопросами, возникающими у заказчиков ремонтных работ. Как снизить риски, обойти «подводные камни»? Что учесть при выборе исполнителей, в ходе работ и при их приемке?

Выполнение работ по возмездному договору — это сфера деятельности Роспотребнадзора. Специалисты осуществляют контроль и надзор в случае, если потребители обращаются с жалобами, но для подтверждения у потребителей должны быть как минимум договор, квитанции об оплате услуг. Без письменного договора, подписанного обеими сторонами, потребитель почти не имеет шансов вернуть деньги или требовать переделки некачественных работ.

По словам главного-специалиста эксперта отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Пермскому краю Татьяны Паздериной, в договоре нужно попытаться учесть все существенные условия, соблюсти формальности (дата заключения договора, какие работы должны выполняться, в какие сроки, по какой цене). Каждую страницу договора надо читать и подписывать, вносить свои изменения сразу, если с чем-то не согласны, не откладывать на потом. Если договор заключен с юридическим лицом или ИП, то должна быть печать.

Договор с физическим лицом Роспотребнадзор рассматривать не будет, с ним возможно устранение разногласий только в суде. А вот на юрлицо или ИП можно пожаловаться не только в конце всех работ, но и в процессе. «Мы можем предъявить претензии организации, если видим, что она не укладывается в сроки выполнения работ, указанные в договоре», — поясняет Татьяна Паздерина. Также Роспотребнадзор может рассмотреть жалобу на некачественное выполнение работ, на утрату материалов заказчика, эти ситуации прописаны в «Законе о защите прав потребителей».

Если исполнитель нарушил сроки выполнения работ (начала, окончания, промежуточные сроки), то потребитель может направить ему претензию. Если в добровольном порядке исполнитель не выполняет требования, которые заявлены в претензии, обращаться в Роспотребнадзор и в суд. Насколько реально взыскать убытки? «Нужно терпение, — говорит Татьяна Паздерина, — и доказательства. Это копии договоров, копии обращений к исполнителю, его ответы, документы об оплате». Если договора нет или он устный, у потребителя почти нет шансов на возврат денег.

В общем объеме жалоб, поступающих в Роспотребнадзор по Пермскому краю, связанных с некачественным ремонтом не так много. В 2019 году поступило около 40 таких жалоб во все отделы. Заявителю даются разъяснения, исполнитель может быть привлечен к административной ответственности (штраф, предупреждение). Отказы в удовлетворении претензий тоже бывают.

По поводу порядка оплаты услуг Татьяна Паздерина пояснила, что потребитель обязан оплатить выполненные исполнителем работы после их принятия. Работа также может быть оплачена при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. «Как договорятся», - пояснила Татьяна Паздерина.

Контролировать качество выполняемых работ, соблюдение технологий потребителю придется самому. Если возникнут подозрения, что работы выполняются некачественно, то можно обратиться за экспертизой (за отдельные деньги). Но это дорогостоящая услуга, — признают в Роспотребнадзоре. Нигде в законодательстве не прописано, кто может проверить, соблюдают ли нормы, правила и технологии ремонтные бригады.

По словам Татьяны Паздериной, в договоре стоит прописать гарантийные обязательства. Если гарантия не прописана, то по закону требования все равно можно предъявить в течение двух лет. Но случаев, когда заказчикам удалось заставить исполнителя выполнять гарантийные работы через суд, специалисты не припомнят. «Конечно, практически нереально что-то доказать, когда через год стала штукатурка отпадывать, — говорит Татьяна Паздерина. — Это экономически нецелесообразно для потребителя, очень дорого. Все же ищут подешевле, поэтому не заключают договоры, не требуют документы, подтверждающие оплату… А контрагент оказывается не очень добросовестным».

Если по вине работников портится материал, ломается оборудование заказчика, то исполнитель обязан все вернуть (точно такое же или аналогичное) или выплатить заказчику двукратную цену утраченного или поврежденного материала.