В гостях у создателей проекта «Электронная регистратура»

Директор «Центра обработки данных» Татьяна Истомина объяснила Properm.ru, почему «Электронная регистратура» Перми, признанная в свое время лучшим информационным проектом на территории СНГ, так и не смогла решить проблему доступности амбулаторно-поликлинической помощи.

Мы вспомнили, что начальник управления здравоохранения Перми Юрий Павлецов в свое время заявлял, что по каждому случаю, когда человек не смог дозвониться или записаться к врачу через интернет, будет проводиться проверка, вплоть до применения штрафных санкций к оператору проекта — компании «Центру обработки данных» . Как сообщили Properm.ru в компании, таких мер сейчас не принимается.

C момента последней проверки прошел год, пользователи Properm.ru оставляют в комментариях жалобы на неработающую систему, да и сами сотрудники редакции не смогли записаться на прием через интернет. Мы обратились за разъяснениями в министерство здравоохранения с официальным запросом о причинах системных сбоев в работе сервиса.

Из министерства здравоохранения мы ответа так и не дождались, наш запрос почему-то отправили в компанию «СВАН» (входит в состав ООО «Центр обработки данных»), которая создает и внедряет информационные решения для краевого правительства. Представители компании согласились показать, как работает система записи и пригласили нас на экскурсию.

В офисе «Центра обработки данных» нас встретила директор Татьяна Истомина. Из беседы с ней мы поняли, что «Электронная регистратура» — это лишь маленькая часть региональной информационно-аналитической системы «ПроМед», автоматизирующей все информационные процессы в сфере здравоохранения Пермского края.

В Call-центре компании работает около 60 сотрудников в четырех залах. 2 зала обслуживают город Пермь, два зала другие города Пермского края. В среднем оператор обрабатывает около 240 звонков в день, записывая жителей края на прием к врачу. Средняя продолжительность разговора — 51 секунда.

Все записи, которые осуществляются через сайт, проходят модерацию. Примерно 60% — автоматически, если есть какие-то несовпадения, например, вы записались не в то учреждение, в которое должны, вам придет письмо-предупреждение.

— Вот например, из Березников записались в Очерскую ЦРБ, — говорит девушка-модератор. — Мы предупреждаем, что пациенту может быть отказано в приеме, если у него нет электронного направления.

Татьяна Истомина рассказала, что в будущем планируется введение рассылки писем, которые будут предупреждать о смене графика работы врача или о его больничном: «Сейчас пока таких смс оповещений не приходит. Еще хотим предоставить пациентам возможность оформдения заявки вызова врача на дом через call-центр и через сайт, потому что утром в поликлинику дозвониться не всегда легко. Сейчас программисты над этим работают».

В call-центре обычно два «пика» звонков, утренний с 08.00 и дневной с 15.00. Именно в это время наибольшая нагрузка на операторов, а пациентам сложнее всего дозвониться. Каждый оператор ведет отчетность принятых звонков, раз в месяц проводится тестирование. В среднем оператор обрабатывает 240 звонков.

В компании есть и учебный центр, где сотрудников здравоохранения учат работать в системе «ПроМед» и пользоваться «Электронной регистратурой».

Подробнее о том, как работает проект «Электронная регистратура», сколько платят поликлиники за участие, почему у некоторых врачей нет расписания, а какие-то до сих пор принимают по принципу «живой очереди», читайте в интервью с директором «Центра обработки данных» Татьяной Истоминой на портале Properm.ru.