Получайте оповещения

в вашем браузере

Подписаться Нет, спасибо

Вконтакте

Facebook

Подписаться на рассылку

Пермский край
Всего заражений
46647 +194
Выздоровели
38912 +387
Умерли
2890 +12
Properm.ru
Tele2 общается с клиентами по другим правилам: в чем секрет успеха и почему это круто Компания делает акцент на предпочтениях своих абонентов и сосредоточена на клиентском сервисе. Такое отношение высоко оценивают не только пользователи, но и экспертное сообщество.

Tele2 общается с клиентами по другим правилам: в чем секрет успеха и почему это круто

4 декабря 2020, 10:40
Новости телекома

Tele2 общается с клиентами по другим правилам: в чем секрет успеха и почему это круто
Компания делает акцент на предпочтениях своих абонентов и сосредоточена на клиентском сервисе. Такое отношение высоко оценивают не только пользователи, но и экспертное сообщество.

Мобильный оператор Tele2 рассказал об основных тенденциях клиентского сервиса в 2020 году. Система взаимодействия специалистов личной поддержки Tele2 с клиентами компании предлагает различные каналы для обращений, которые удобны пользователям, интересны и просты в использовании. Особенностями внутренней кухни контактного центра Tele2 с Properm.ru поделились директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина и руководитель челябинского контактного центра Tele2 Наталья Яшина.

Главным отличием центра личной поддержки Tele2 стал индивидуальный подход к каждому абоненту. В период пандемии особенно важно, чтобы все онлайн-услуги были не только доступны, но и понятны клиентам. Поэтому в Tele2 сделали акцент на диалоге консультанта и клиента. Операторы не действуют по привычным скриптам и не дают однообразные ответы, как роботы. Сотрудники контактного центра пользуются алгоритмами и проходят с клиентом его путь, подстраиваясь под конкретную задачу и вопрос, самостоятельно принимая решения и предлагая нестандартные варианты действий.

Особую роль играют личные качества сотрудников, а именно эмпатия: насколько человек чувствует других людей, умеет понимать их, подстраиваться, умеет вывести клиента на позитив или из тяжелого психологического состояния. По словам Елены Юриной, у контактного центра есть своя шкала для определения уровня эмпатии сотрудника, с которой сверяются при приеме специалистов на работу.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

— Наши сотрудники никогда не откажут и помогут даже в уникальных ситуациях. Например, пользователь однажды попросил решить задачку по физике. Оператор не растерялся и помог школьнику! А недавно клиент из Омска позвонил и сказал, что застрял на льдине, которая оторвалась от берега. Был вариант: растеряться и сказать, что это шутка, но оператор позвонил в службу спасения, и все закончилось хорошо.

Всего в контакт-центре Челябинска работает около 600 сотрудников, большую часть которых составляют операторы, круглосуточно обрабатывающие заявки пользователей из личного кабинета, голосовые вызовы, а также сообщения в других digital-каналов (более 20 тыс. заявок ежедневно). Традиционно проводятся прямые эфиры, которые собирают до 2,5 млн просмотров и тысячи обращений. В «Дни открытых людей» компании «в поля» выходит топ-менеджмент Tele2, чтобы не только помочь рядовым сотрудникам, но и подпитать корпоративный дух, получить от пользователей ответы на вопросы о качестве услуг, услышать их.

Наталья Яшина, руководитель челябинского контактного центра Tele2:

— Фундаментом для нашего развития является корпоративная культура. Мы помогаем сотрудникам расти, оцениваем, что им необходимо для более успешной работы, для более качественной консультации. Наши наставники (амбассадоры) всегда помогают в решении задач и продвижении по карьерной лестнице. По статистике, многие, приходя в начале года, идут на повышение к ноябрю-декабрю, если это им интересно, есть потенциал, желание развиваться.

В социальных сетях Tele2 запустила «Школу цифрового клиента». Это мини-ролики, которые ярко и доступно рассказывают клиентам об интересующих их услугах. Например, о работе личного кабинета, которым только в этом году пользовались 90 млн раз.

Действуя по другим правилам, Tele2 добивается высоких результатов не только во взаимоотношении с клиентами, но и признания среди сообщества. В этом году компания выиграла «Хрустальную гарнитуру» — «Оскар» среди наград контактных центров России и стран СНГ. Главная гордость компании: пять золотых и одна серебряная награда на крупнейшей международной премии в области клиентского сервиса и контактных центров Contact Center World. Международные эксперты отметили индивидуальный подход Tele2 к обслуживанию абонентов, инновационность решений, использование соцсетей в клиентском сервисе и уникальные подходы к рекрутингу операторов.

«Мы гордимся нашим сервисом, тем как повышается индекс NPS (готовность клиентов рекомендовать оператора знакомым и близким). Значит наш подход правильный», — подытожила Елена Юрина.


Оцените материал
1 1