Posted 21 декабря 2020,, 13:00
Published 21 декабря 2020,, 13:00
Modified 2 марта 2023,, 14:41
Updated 2 марта 2023,, 14:41
Билайн продолжает реализацию обновленной стратегии компании, сфокусированной на потребностях клиентов, защищая своих клиентов от навязчивых подписок в интернете.
Благодаря принятым мерам, количество обращений в социальных сетях, связанных с платными подписками, сократилось в 2,5 раза, а количество звонков в колл-центр Билайн — в 2 раза.
Раньше клиент Билайн мог непреднамеренно подключить платную подписку, случайно нажав «ОК» на всплывающем баннере в интернете. Также платные подписки могли скрываться под сообщениями, требующими совершения простых действий, как например, «Смотреть» или «Читать». В результате — клиенты получали ненужные подписки, плата за которые списывалась с их абонентского счета.
Чтобы исключить такие ситуации, был проведен комплексный анализ сервисов и сформированы новые правила к описанию и визуальному оформлению подписок, так как в первую очередь услуги должны быть простыми и прозрачными для клиентов.
Теперь при подключении подписок клиент сможет сразу увидеть всю необходимую информацию о стоимости сервисов и периодичности оплаты, наличии или отсутствии бесплатного промо-периода и его сроках. Тот же подход применяется и для визуального отображения — если кнопка ведет к подключению сервиса, она будет называться «Подключить», а не «Смотреть» или «Попробовать», как часто это было ранее.
В качестве дополнительной меры защиты, чтобы оградить клиентов от несанкционированного автоподключения сервисов, с середины 2020 года Билайн ввел двухфакторную аутентификацию.
Двухфакторная аутентификация работает просто и надежно. Чтобы подключить сервис, клиенту нужно дважды подтвердить свое намерение. Такой подход позволяет обеспечить осознанное подключение и дальнейшее использование контентными сервисами.
Билайн совершенствует свои технические платформы таким образом, чтобы все действия клиента сопровождались простыми и понятными коммуникациями. В личном кабинете и приложении «Мой Билайн» каждый клиент в режиме реального времени сможет управлять сервисом и следить за своими расходами.