Прощай, очередь! Как Сбербанк сократил время обслуживания за 3 млрд рублей

Сбербанк продолжает масштабный проект переформатирования офисов и открывает новые форматы отделений. Только в этом году в Перми появились мини-офисы в двух торговых центрах, офисы самообслуживания. Последней новинкой стал офис-трансформер, где Properm.ru побывал с экскурсией.

За подробной информацией о проекте переформатирования, его целях, результатах и объемах инвестиций мы обратились к Наталье Щукиной, заместителю председателя Западно-Уральского банка Сбербанка России.

— Наталья Николаевна, давайте вспомним, как начинался проект переформатирования офисов.

— Началось все с разработки единых стандартов, фирменного стиля и руководства. На это ушло более 1,5 лет с привлечением международных консультантов. Была проделана серьезная, буквально, научная работа.

Когда Правление Сбербанка приняло эти стандарты, мы начали их внедрять. Пилотным был 2010 год. Западно-Уральский банк в «пилоте» не участвовал и подключился к программе на постоянной основе в 2011 году.

— Сколько офисов уже приобрели новый облик?

— Мы идем нарастающими темпами. Если 2011 год — это всего лишь 32 офиса, то в 2012 — 98. Это цифры в целом по Западно-Уральскому банку Сбербанка России.

Мы работаем еще в Удмуртии и Коми, но Пермский край, конечно, занимает самую большую долю. 94 офиса переформатировано в нашем регионе. До конца года будет еще 30. Всего — 124. Кроме стационарных отделений мы еще открываем офисы самообслуживания. Всего в банке их будет 13, из них 8 мы откроем уже в 2013 году.

Есть планы и на 2014–2016 годы, мы намерены переформатировать все офисы, где работают более 4 человек.

— Сколько их в Пермском крае?

— Более 250. Но их число меняется, потому что мы открываем новые офисы, укрупняем имеющиеся, исходя из такого понятия, как геомаркетинг. Смотрим, где офисы будут наиболее востребованы, где имеется наибольший поток клиентов — настоящих и потенциальных. Располагаем офисы на так называемых красных линиях, на главных улицах, в местах транспортных узлов, чтобы клиентам было легко и удобно до них добираться.

— Офисы, которые находятся не на красной линии и не удовлетворяют требованиям геомаркетинга, закрываются?

— В рамках переформатирования ни один объект закрывать не планируется, только перемещать или укрупнять. Пример: офис находится во дворах, в отдалении от транспортных узлов или если он не может быть преобразован по техническим причинам. Как правило, это относится к первым этажам жилых помещений, где мы связаны высотой потолков. Это один из стоп-факторов.

— Но офисы, тем не менее, закрываются.

— Единицы. В 2012 было закрыто всего четыре офиса банка. Каждый раз это индивидуальное решение, которое, в первую очередь, обсуждается с властями. Конечно, речь сейчас идет только о маленьких сельских населенных пунктах. В городе все филиалы рентабельны и, в худшем случае, мы их перемещаем.

Чаще всего основной причиной закрытия становится невозможность найти работника, который мог бы освоить сложную продуктовую линейку и хотел бы работать на этом месте.

В случае закрытия мы ведем отдельные переговоры с администрацией о компенсации бизнеса. Если в этом населенном пункте и по дороге к нему есть сотовая связь, то мы организуем передвижные пункты кассового обслуживания. Это сертифицированный вид обслуживания. Есть специальные лицензированные производители автомобилей, которые оснащены банковским оборудованием.

Но самое проблемное место — это связь. К сожалению, в Пермском крае очень много глухих мест, и мы не можем себе позволить направлять автомобиль с банковскими ценностями в район без устойчивой связи. Мы надеемся, что уровень проникновения связи будет расти и мы сможем увеличить число маршрутов передвижных пунктов. Сейчас их восемь.

— Какие средства выделяет Сбербанк на переформатирование? Приведите, пожалуйста, динамику расходов на эти цели с 2011 года?

— Первый год был не очень затратным: на реконструкцию было направлено 300 млн рублей. В 2012 году — уже в четыре раза больше — 1,2 млрд рублей. Связано с тем, что мы ремонтировали крупные офисы, особенно в районных центрах. В 2013 году мы уже потратили 1,3 млрд рублей.

Если мы будем двигаться такими же темпами и продолжать ремонтировать офисы, где более четырех рабочих мест, то в конце 2016 года проект переформатирования будет завершен.

Однако сейчас рассматривается возможность расширить программу переформатирования и перенести ее на малую сельскую сеть. Если будет принято положительное решение, программа продлится до 2019 года из-за увеличения масштаба работ. С одной стороны помещения меньше по размеру, но с другой — их много и они труднодоступны.

— Каков средний срок переформатирования?

— Всё зависит от размера офисов. В 2012 году мы переформатировали основные и крупные офисы в районах. Ремонтные работы занимали более трех месяцев. В остальных случаях — от двух до трех месяцев.

— При закрытии офиса на переформатирование как минимизируются потери для банка и для клиентов?

— За месяц до начала работ начинается информирование клиентов. На время работ, по возможности, арендуем близлежащие помещения. В остальных случаях уведомляем клиентов, где можно получить банковские услуги.

— Каков срок окупаемости новых отделений?

— Он никогда не бывает больше трех лет. Средний — от двух до трех. Но есть и «звездные» офисы — на Маршала Рыбалко, 36, Ленина, 72а, Уинская, 9. Эти новые точки, открытые с нуля, оправдали вложения менее чем за год. Это говорит о том, что принципы геомаркетинга работают.

Но мы стремимся не только быть удобно расположенными для наших действующих клиентов, но и идти в места, где формируется поток не из-за нас. В торговые центры, например. Это хорошая форма обслуживания, которая позволяет оказать услугу там, где ее не особенно и ждут, тогда, когда потребность может возникнуть внезапно, в процессе шопинга.

— Речь о мини-офисах?

— Да, они находятся в ТЦ «Шоколад» и ТРК «Семья» и показывают хороший результат.

— Есть ли случаи, когда переформатированный офис не окупился?

— Очевидно, что первыми мы переформатировали самые востребованные офисы, которые не могли не окупиться. В 2011 году — это действующие офисы, которые с их клиентской базой окупались по умолчанию.

Офисы, открываемые на новом месте, были рисковыми решениями. Мы покупали помещения, вкладывались в реконструкцию. Но они, к счастью, находятся в очень хороших местах и окупились раньше срока.

— Каковы последствия переформатирования для клиентов?

— Проект переформатирования предусматривает коренное преображение модели обслуживания. О требованиях к помещениям мы уже поговорили. Обязательное правило — это доступность для маломобильных групп населения, наличие пандуса и возможность беспрепятственного передвижения по офису.

В каждом отделении теперь есть круглосуточная зона. Все банкоматы с 2013 года заказываем со шрифтом Брайля. Но есть проблема — далеко не все слабовидящие владеют им.

Весь путь клиента по филиалу оптимизирован. Кто пришел снять наличные, может и не входить в офис. Быстрые транзакционные операции также располагаются ближе к входу. Все сделано для минимизации времени нахождения клиента в офисе банка. Далее следует зона консультаций, предполагающая более длительное время обслуживания.

Во всех клиентских залах есть обязательное кондиционирование и вентиляция, электронная очередь. Цель — сделать воспринимаемое время нахождения в Сбербанке меньше.

— А фактическое?

— В абсолютных выражениях мы также добились серьезных результатов. По итогам второго квартала 2013 года, в час в одном окне обслуживается 10 клиентов, при этом в среднем каждый совершает пять операций.

Для сравнения. В 2011 году 40% клиентов обслуживались более 15 минут. Сейчас только 4% находятся в отделении свыше 15 минут.

— Как изменилась эффективность офисов? Увеличились ли объемы выдачи кредитов в переформатированных отделениях?

— До переформатирования далеко не все офисы выдавали кредиты. Но те офисы, которые выдавали и продолжают выдавать кредиты, показывают в среднем 20% прироста. Три месяца требуется для выхода на прежний уровень, после филиал начинает выходить на положительную динамику.

Прирост происходит именно за счет разделения транзакционной и консультационной зон, где осуществляются продажи. Клиент, который пришел заплатить за услуги ЖКХ, не должен теперь ждать того, кто впереди оформляет кредит.

— В марте 2013 года Сбербанк выставил на продажу 49 объектов в разных районах Перми, Прикамья, республики Коми и Удмуртии. Почему? Что это за объекты?

— Здесь есть и автостоянки, и гаражи, и здания, конечно. Из этих объектов только четыре здания — это закрытые офисы. Остальные — это результат планомерной и многолетней работы по оптимизации и увеличению эффективности банка, по изменению организационной структуры.

На 1 января 2013 года мы все отделения в Пермском крае перевели в статус структурных подразделений Пермского головного отделения. На 1 июля мы укрупнили 4 отделения. Естественно, это высвободило офисные здания там, где находились административные аппараты.

Еще один фактор — централизация бэк-офисных функций — это бухгалтерия, юридическая служба, служба информационных технологий. Те, кто раньше сидели отдельными подразделениями и занимали места, централизованы в Перми или в других регионах.

Я бы назвала это позитивным шагом. Мы избавляемся от дополнительных источников затрат, и конечная цель этого — повысить возможности инвестирования, в частности в переформатирование.

— Сколько объектов из 49 уже удалось реализовать?

— Проданы три объекта в республиках и одиннадцать — в Пермском крае. В районах удалось договориться с полицией, регистрационной палатой. Сейчас переговоры идут по 13 объектам.

— Централизация бэк-офисных функций затронула и Центр сопровождения клиентских операций «Парма», который планируется закрыть. Что сейчас с ним происходит?

— Центр продолжает свою работу. В течение последних трех месяцев центр передает основную часть своих процессов в другие ЦСКО. Для Западно-Уральского банка наибольшая часть операций будет сопровождаться в Новосибирске и Нижнем Новгороде.

— Когда произойдет окончательная передача?

— Скорее всего, до конца третьего квартала 2013 года. Самое главное сейчас — сделать так, чтобы клиент не ощутил передачи. Мы передаем процессы только в том случае, когда знаем, что, например, в Нижнем Новгороде есть сотрудники, которые уже обучены, способны принять передачу и в следующую же секунду начать сопровождать операции клиентов Западно-Уральского банка.

— Здание ЦСКО «Парма» находится в собственности Сбербанка. Что с ним будет дальше?

— Конечно, мы его не будет продавать. Мы перенесем туда службу аппарата банка, что поможет освободиться от затрат на аренду в Перми.