Мобильный оператор Tele2 стал лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте. Об этом сообщает исследование «С потребителем «на ты» международной аудиторско-консалтинговой компании KPMG. Tele2 получила наивысшие баллы по потребительскому опыту в отрасли, а стратегия компании была представлена в рейтинге как история успеха.
Tele2 вошла в сотню российских брендов с лучшим клиентским сервисом и продемонстрировала самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем. Деятельность Tele2 на российском телеком-рынке была описана как история успеха. Компания KPMG также выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для поколения Z — молодых людей, родившихся и выросших в эпоху активного развития цифровых технологий.
В основе методологии KPMG — оценка «6 принципов потребительского опыта». Результат Tele2 превосходит бенчмарки индустрии в среднем на 5,7%. Оператор демонстрирует высокие оценки по всем шести критериям: забота о потребителе (+7% к среднему значению отрасли), индивидуальный подход (+6%), соответствие ожиданиям (+6%), добросовестность (+5%), скорость и эффективность (+5%), решение проблем (+5%). Критерий «Забота о потребителе», по которому Tele2 показала наилучший результат, характеризует способность компании понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений.
Эксперты исследования высоко оценили стратегию lifestyle enabler, умение Tele2 угадать запросы молодой, технологически продвинутой аудитории и принцип «честно, просто, выгодно». По мнению аналитиков, «Tele2 привлекает клиентов тем, что видит их потребности, показывает им, что понимает их, и делает все возможное, чтобы создать бренд, достойный доверия». Авторы исследования выделяют особое положение оператора в индустрии: «Tele2, по мнению потребителей, действительно выделяется среди других игроков на рынке. Компания демонстрирует, что знает своего клиента, а клиент доверяет компании, что вместе обеспечивает ей высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли».
Особенно лояльны к оператору клиенты поколения Z: их баллы по всем критериям исследования в среднем на 5,5% выше оценок остальных возрастных групп выборки. По мнению авторов исследования, успешность брендов напрямую зависит от умения компании завоевать именно эту аудиторию.
Сергей Эмдин, генеральный директор Tele2:Высокое качество клиентского сервиса — это результат системного выстраивания бизнес-процессов и эффективной координации подразделений компании. Мы видим свою миссию в том, чтобы нести новое качество жизни потребителям, точно угадывать желания абонентов и выделяться на рынке особым отношением к клиенту. Мы предлагаем абонентам только самые нужные услуги, но при этом запускаем инновационные продукты, успешно удерживая репутацию трендсеттера в отрасли. Результатом этих действий стал рекордно высокий индекс NPS в 44%, что обеспечивает нам звание лучшей сервисной компании в индустрии. Мы гордимся оценкой наших успехов международным аудитом и продолжим работать над качеством потребительского опыта.
Отчет подготовлен Центром изучения потребительского опыта KPMG. Он исследует взаимодействие компаний с потребителями с 2010 года в разных странах, а в 2018 году впервые провел такой анализ в России. Исследование проводилось в форме онлайн-опроса, в котором приняли участие 5 тыс. человек из разных регионов России.