28 сентября заемщику микрофинансовой организации «Dам Dеньги» Андрею Черных поступил звонок с требованием вернуть долг. Звонивший — Артем Ефимов — предложил встретиться на Мильчакова, 29. На встречу Черных поехал вместе с другом Никитой Пальяновым, который в результате драки получил серьезные травмы и впоследствии скончался в больнице.
Как действия Ефимова оценивают профессиональные взыскатели долгов читайте в интервью с первым вице-президентом Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Александром Морозовым. Для справки: НАПКА объединяет 30 крупнейших коллекторов России.
— Как вы можете оценить действия сотрудников, которые занимались взысканием долгов? Ведут ли так себя профессиональные коллекторы?
— Такие случаи всегда воспринимаются очень болезненно сообществом профессиональных коллекторов, с возмущением обсуждаются на интернет-форумах, в компаниях. И то, что в данном конкретном инциденте участвовал не коллектор, а сам кредитор, только еще раз доказывает, что деятельность по взысканию долгов нуждается в тщательном регулировании и в четких правилах, которые должны распространяться на всех, кто ей занимается.
Конечно, в рамках профессионального взыскания любые насильственные методы, даже повышение голоса при разговоре по телефону, не говоря уже о каком-то рукоприкладстве, являются недопустимыми и невозможными. Профессиональные коллекторы по манере общения больше похожи на психологов или юристов, и многие как раз и имеют такое образование, хотя чаще всего — финансовое.
Эффективность взыскания растет, когда должник доверяет коллектору и воспринимает его как финансового консультанта, чьи рекомендации помогут выбраться из тяжелой ситуации. Поэтому взыскатели, которые пришли в этот бизнес надолго, а не в надежде получить быструю наживу, очень заинтересованы в репутации рынка.
Мелким региональным компаниям обучение взыскателей, содержание службы контроля и отдела аналитики не всегда по карману. Поэтому причиной подобных случаев могут быть и действия отдельного сотрудника, и политика отдельно взятой компании.
— Как часто вам приходится сталкиваться с подобными ситуациями?
— НАПКА уже несколько лет ведет активную работу по консультированию должников и приему жалоб от них. По нашей статистике, жалобы из категории «со мной плохо обошлись» составляют менее 1% обращений. Здесь приходится тщательно разбирать каждый случай. Некоторые заемщики с помощью таких жалоб просто пытаются тянуть время.
Наибольшая часть вопросов сейчас связана не с законностью действий коллекторов. Больше 70% жалоб по нашей статистике проходят по категории «я не тот, кто вам нужен». То есть телефоны и адрес, которые были указаны в договоре кредитования, изменили владельцев. Новые владельцы, конечно, не рады звонкам коллекторов. Многие возмущаются: «Вы что, не можете выяснить новый номер должника? Отвечаем: «Сейчас не можем».
Коллекторам нужна возможность получения информации из Бюро кредитных историй, из баз данных мобильных операторов, Федеральной миграционной службы, ГИБДД и других организаций, чтобы уточнять контактные данные заемщиков. Частично эта проблема уже решается. С 1 июля 2014 года информация об истории платежей будет в БКИ стекаться не только от банков, но и от микрофинансовых организаций, взыскателей и других вторичных кредиторов, организаций ЖКХ и телеком-операторов. Это уже улучшит информационный обмен на кредитном рынке.
В любом случае, если у вас есть претензии к коллекторам, обязательно обратитесь письменно (по электронной почте или обычной), но не к специалисту по взысканию, который вам звонит. У профессиональных коллекторских компаний, как правило, есть отдел внутреннего аудита и специально выделенные линии для жалоб. Можно направить претензию через официальный сайт или страничку компании в соцсетях.
Помогает также написать жалобу в адрес кредитора, выдавшего вам кредит, и в адрес НАПКА (на нашем сайте есть специальный раздел для жалоб). Незамедлительно реагирует на такие жалобы и финансовый омбудсмен.
— Как оцениваете урон, который наносят репутации коллекторов подобные действия?
— В данном случае коллекторам в СМИ досталось незаслуженно, поскольку, как выяснилось, участником инцидента был представитель компании, выдавшей кредит, которого назвать коллектором сложно.
Конечно, подобные случаи, если они происходят с участием коллекторов, наносят тяжелый урон репутации рынка, особенно сейчас, когда профессиональные взыскатели прикладывают так много усилий, чтобы ее улучшить.
Эта работа уже дала первые результаты — заметно выросла контактность должников, они все реже стараются скрыться от взыскания. Это положительная тенденция: должники стали понимать, что идти на контакт с коллекторами выгоднее. Ведь если должник готов к конструктивному диалогу и показывает своими действиями намерение урегулировать долг, профессиональные взыскатели всегда идут ему навстречу и предлагают варианты реструктуризации задолженности. Это может быть и рассрочка платежа, и списание штрафов, а иногда и части основного долга.
Проблемы с репутацией, неопределенность правил игры мешают нормальному взаимодействию и с госорганами, и с клиентами-кредиторами (в основном это банки, телекомы, страховщики, ЖКХ), и с судебной системой, и, конечно, с должниками.
— Как в соответствии с текущим законодательством могут работать коллекторы?
— С 1 июля этого года вступил в силу закон «О потребительском кредите (займе)», в котором впервые определены некие нормы работы коллекторов. Пока это только минимальные «стандарты вежливости».
Прежде чем начать разговор с должником, коллектор обязан представиться и назвать банк-кредитор, который уступил или передал ему в обслуживание этот долг. Нельзя беспокоить заемщиков в будни с 22 вечера до 8 утра, в выходные с 20 часов вечера до 9 часов утра. Важно, что время определяется по месту проживания должника, указанному в договоре кредитования. Если человек находится в другом временном поясе, то звонок на мобильный ему может поступить, например, и в 23 часа и позже.
Деятельность коллекторского рынка регулируется Гражданским кодексом, законом о персональных данных, о банковской деятельности и т.д.
Более 30 компаний, лидеры этого рынка, входящие в состав НАПКА, уже несколько лет назад подписали и соблюдают Этический кодекс. В нем прописаны фактически европейские нормы работы с должниками, во многом более жесткие, чем в законе о потребкредитовании.
Как ни странно, сами коллекторы считают этот закон недостаточным и настаивают на принятии специального отраслевого закона, посвященного взыскательской деятельности. Сейчас он готовится для внесения в Госдуму. Этот закон позволит повышать требования к коллекторам и в дальнейшем точечно расширять их полномочия в рамках европейской практики для повышения качества их услуг.
Например, европейские и американские коллекторы имеют гораздо больший доступ к информации о заемщике, больше каналов и возможностей войти с ним в контакт. Во многих странах действует механизм прямого обращения к счетам. У кредитора и взыскателя есть возможность напрямую списать долги, это делается проще и неотвратимее. У нас это возможно только после решения суда. Поэтому к квартирным выездам зарубежные взыскатели прибегают намного реже.
Особняком стоит опыт скандинавских стран — Швеции, Норвегии, Финляндии. Там коллекторы имеют право взыскивать с должников не только задолженность по кредиту, но и собственные расходы по взысканию. Таким образом, должники дополнительно платят за плохую дисциплину по своим обязательствам, а кредиты для дисциплинированных заемщиков становятся дешевле.