Как получить деньги за плохой товар? А клиент всегда прав? Интервью с экспертом

Милана Кулакова — генеральный директор ООО «Центр независимых судебных экспертиз „ТЕХЭКО“» — вспоминает, как появилась ее компания. В начале 2000-х, кроме государственной экспертизы, не было в Перми никакой другой. В Москве же дела обстояли иначе. Для того чтобы лучше разобраться в предмете, необходимо было исследовать рынок экспертных учреждений. Так она нашла российский экспертный фонд «ТЕХЭКО», основанный в 1995 году в Москве. В 2004-м удалось договориться об открытии представительства в Перми в виде самостоятельного юридического лица. Сегодня это назвали бы франшизой, но тогда ее не «упаковывали». На сегодняшний день в штате «ТЕХЭКО» 15 человек.

У компании много кейсов и советов для потребителей, бизнеса и властей, некоторыми руководитель компании поделилась в интервью.

— Где учат на экспертов, ведь приходится исследовать и кроссовки, и асфальт, и, наверное, тексты?

— Высшие учебные заведения готовят специалистов по направлению «судебный эксперт». В частности, в Пермском государственном национальном исследовательском университете на юридическом факультете в 2018 году состоялся первый выпуск специалистов. Я вхожу в состав государственной экзаменационной комиссии, и, хочу сказать, уровень подготовки молодых специалистов достаточно высокий. Кроме того, узких специалистов готовят профильные кафедры. Лучшие эксперты-строители — выходцы с кафедр «Промышленное и гражданское строительство» технических вузов, товароведы — с соответствующих кафедр. Поэтому каждый в начале пути осваивает свою профильную профессию, а далее углубляется в азы экспертной деятельности.

— Сколько экспертиз в год вы делаете?

— Порядка 350–400 — по всем направлениям. На одного эксперта зачастую приходится в месяц около 15 экспертиз, но всё зависит от вида и сложности исследования.

— Что чаще всего исследуете?

— В топ-3 самых частых экспертиз входит товароведение (обувь, одежда, мобильные телефоны, техника), строительно-технические экспертизы и оценка.

— А самые редкие, которые вам доводилось проводить?

— В центре экспертиз «ТЕХЭКО» более 30 видов экспертиз. Наиболее популярные — строительно-техническая, почерковедческая, товароведческая, автотехническая и несколько других. Но иногда встречаются и специализированные, например фоноскопическая, патентоведческая, экспертиза нефтегазового оборудования. Последняя, к примеру, это техническая экспертиза, но с особым уклоном. Соответственно, и специалист-эксперт должен обладать необходимым образованием, знаниями и опытом в данной сфере. Как и сама экспертиза, грамотные специалисты в данной сфере на вес золота.

Нередко поступают запросы не только из судов Перми и Пермского края, но и из арбитражных судов Ханты-Мансийского АО, Башкортостана, Иркутской области и других.

Это говорит о том, что спрос на такого рода экспертизы и квалифицированных экспертов есть по всей России. Мы одни из немногих, кто проводит судебные экспертизы и досудебные исследования в сфере нефтяного оборудования.

Из самых необычных — экспертиза научно-исследовательской работы в сфере поддержки предприятий и граждан Пермского края в связи с пандемией, написанной по государственному заказу; оценка ущерба в связи с вырубкой деревьев; судебная экспертиза кипятильника; лингвистическая экспертиза славянского символа «Мир»; комплексная экспертиза, где наши эксперты считали стоимость и количество похищенного масла. Или, например, экспертиза в сфере гидравлики, гидрогеологии и расчетов, которые может провести только высококвалифицированный эксперт в сфере финансово-экономического исследования.

— Приведите пример, когда потребитель вроде должен быть прав, но экспертиза выявила обратное.

— В «ТЕХЭКО» принесли популярный сейчас робот-пылесос. Претензий к его работе и качеству уборки было много: под сомнением была мощность, время самостоятельного возврата на базу. Самое интересное, что при плохих показателях уборки производственных дефектов обнаружено не было. Пылесос работает ровно так, как описано производителем. Да, за один цикл уборки он малоэффективно собирает мусор, но изготовителем и не указана количественная характеристика уборки! Поэтому определить степень соответствия данной функции не представляется возможным.

При проверке функции возврата на базовую станцию установили, что роботу-пылесосу требуется разное время для ее поиска. При длительном поиске может не хватить заряда аккумулятора, что опять же является конструктивной особенностью устройства, а не дефектом. Поэтому иногда мало доверять производителю и описанию технических характеристик. Стоит прислушаться к отзывам и рекомендациям других пользователей.

— А пример, когда экспертиза подтвердила вину производителя (продавца)?

— Недавно был случай из товароведения. На исследование был дан свитер известной итальянской марки. Внешний вид изделия, на удивление, абсолютно не соответствовал репутации бренда и стоимости.

Трикотажное полотно имело неплотную, рыхлую структуру, явно изменились свойства ткани, образовались в большом количестве пилли (катышки) и затяжки… Ни за что не догадаетесь о причинах такого плачевного состояния дорогостоящей вещи. Некачественный материал? Нет! Неоригинальность изделия? Снова мимо! Может, небрежная эксплуатация покупателем? А вот и нет!

Можете себе представить, эксперты выявили, что при изготовлении свитера в качестве лицевой стороны была использована изнаночная сторона трикотажного полотна!

Для этого специалисты изучили фотоматериалы с изображением похожих изделий, сравнили внешний вид трикотажных полотен, размещенных в разных источниках интернета, с полотном изделия, представленного на экспертизу.

Использование изнаночной глади для лицевой стороны изделия явилось причиной возникновения выявленных дефектов и повлияло на внешний вид товара, его износостойкость и долговечность.

Другими словами, наши эксперты обнаружили недопустимые дефекты производственного происхождения.

Ситуация сложилась нестандартная: правила эксплуатации не нарушены, но и ответственности продавца (магазина) здесь нет. В данном случае магазин стал заложником поставщика некачественного товара.

— Чаще всего кто прав: покупатель или продавец (производитель)?

— Официально такую статистику не ведем, по-разному бывает, возможно, в среднем 50 на 50.

— А бывают экспертизы не материальных вещей, а услуг?

— Да, бывают. Например, экспертиза научно-исследовательской работы в сфере поддержки предприятий и граждан Пермского края в связи с пандемией, написанной по государственному заказу.

В рамках строительно-технической экспертизы также можно оценить качество услуг, оказанных подрядчиком. Произведенный ремонт (стройка, техника) — это тоже услуги.

— Какова стоимость экспертиз?

— Самые дорогие, как правило, самые редкие и объемные — экспертиза нефтегазового оборудования, строительно-технические экспертизы больших объектов и комплексные (это где задействованы двое и более специалистов разных областей знаний). Например, требуется приемка сложного комплекса, оснащенного техническим оборудованием. Туда потребуются эксперты-товароведы, компьютерно-технический эксперт, эксперт-строитель. Комбинации бывают разные, в зависимости от потребности заказчика и техзадания.

— Вам всегда оплачивают вашу работу или бывает, что не оплачивают?

— До принятия поправок в Гражданский процессуальный кодекс РФ о депозите в судах общей юрисдикции было всё очень печально. Экспертизу суд назначал, а получим мы деньги или нет, и когда — было неизвестно. Мы ходили с исполнительными листами, рисковали с получением своего вознаграждения за уже проделанную работу. Особенно, если плательщиком было физическое лицо.

Сейчас же, с внесением поправок в ГПК РФ, юридическое или физическое лицо обязано внести на депозитный счет Судебного департамента денежные средства, обеспечив тем самым оплату нам после проведения исследования.

Если дело не судебное, то при составлении договора на досудебное исследование мы стараемся согласовать 100%-ную предоплату.

— Вы делаете экспертизы только в Пермском крае или по всей стране?

— Наша география выходит далеко за пределы Пермского края. Это и Москва и Московская область, и Курган, Крым, Воркута, Киров, Нефтеюганск, Череповец, Сочи и другие уголки нашей страны. При необходимости выезд эксперта возможен при любом виде исследования: от товароведческой экспертизы мебели до крупного строительного объекта.

— Когда идет юридический спор, стороны, наверняка, пытаются воздействовать на экспертов. Вас пытались подкупить? Или запугивали?

— Бывает, что по назначенным судом экспертизам к нам напрямую выходят заинтересованные стороны, но ответ у нас один: все контакты через суд.

— В вашей области деятельности сильная конкуренция? Что нужно иметь компании, чтобы суд поручил ей экспертизу?

— За последние два года экспертных организаций стало довольно много, но по большому счету нашими прямыми конкурентами можно считать 2-3 крупные организации, которые тоже проводят несколько видов экспертиз, а не только, например, оценку или землеустроительную экспертизу.

На что обращать внимание при выборе экспертной организации: прежде всего, помнить, что статьей 11 ФЗ № 73 дано определение государственных судебно-экспертных учреждений. Таковыми являются специализированные учреждения уполномоченных федеральных государственных органов, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, созданные для организации и производства судебной экспертизы.

Предприятие должно быть официально зарегистрировано, иметь собственный штат экспертов, которые могут подтвердить свою квалификацию и компетентность. Важна техническая и технологическая оснащенность. При выборе исполнителя можно посмотреть статистику проведенных экспертиз — было ли заключение первым и единственным, можно ли было на него опереться при вынесении решения.

— В каких-то громких делах типа «Хромой лошади» приходилось участвовать?

— Да, приходилось. Экспертиза олимпийских объектов в Сочи. Одна из самых громких экспертиз — финансово-экономическая в отношении имущества завода им. Дзержинского. Принимали ФАПы по всему Пермскому краю. В период ковида принимали оборудование ИВЛ плюс оборудование для перинатальных центров и роддомов. Лыжероллерная трасса в Большесосновском районе.

— Есть ли кадровая проблема с экспертами? Почему некоторые экспертизы не делают в Перми?

— Хорошие и качественные кадры нужны всегда и всем. Часто хорошего работника найти сложнее, чем работу. Особенно в таком щепетильном деле, как экспертиза, где должны сойтись все звезды — образование, опыт, компетенции, умение выразить мысли на бумаге, писать заключения, выступать на публике, отстаивать свою точку зрения, устойчивость и прочее.