«Россети Урал» обсудил с ресурсоснабжающими компаниями Прикамья перспективы развития клиентского сервиса

В Перми в выставочном центре «Пермская ярмарка» в рамках 23-й Межрегиональной выставки-форума «Нефть и газ, химия. ТЭК» состоялся круглый стол по организации клиентской работы в ресурсоснабжающих компаниях.

Организатором мероприятия выступил филиал «Россети Урал» — «Пермэнерго». В «круглом столе», помимо работников электросетевой компании, приняли участие специалисты ПАО «Пермэнергосбыт», Пермского филиала ПАО «Т Плюс», ООО «Новогор — Прикамье», АО «Газпром газораспределение Пермь» и ООО «Газпром межрегионгаз Пермь». Участниками обсуждения также стали представители ЦУР Пермского края (Центра управления регионом), call-центра города Перми, Управления Федеральной службы судебных приставов по Пермскому краю.

С презентацией об организации клиентской работы в компании «Россети Урал» выступил начальник департамента технологического присоединения и перспективного развития Юрий Черников. Он отметил, что повышение уровня клиентоориентированности — важнейший приоритет в работе «Россети Урал». В компании «Россети Урал» 2021 год был объявлен Годом клиентского сервиса.

Специалисты реализуют внутрикорпоративную программу #Просервис, которая нацелена на продвижение среди всех сотрудников компании клиентоориентированной модели, в которой в которой на первом месте стоят интересы клиента. Введен новый показатель удовлетворенности клиентов CSI (Customer Servis Index), который позволяет комплексно оценивать отношение клиентов к услугам и компании в целом.

Как сообщил Юрий Черников, в 2020 году в компанию «Россети Урал» от потребителей услуг из Пермского края поступило более 14,6 тыс. обращений. Это в два раза большем, чем в 2019 году. В 2021 году прогнозируется, что количество обращений достигнет 32,4 тыс. Дальнейшее улучшение клиентского обслуживания связано с развитием Единого портала электросетевых услуг, совершенствованием работы контакт-центра.

Большое внимание будет уделяться автоматизации клиентских сервисов. В рамках проекта #Просервис уже организован автоматический обмен данными по отключениям электроэнергии между контакт-центром и диспетчерами филиалов компании, что помогает операторам контакт-центра быстро получать точную полную информацию об отключениях электроэнергии, причинах отключений и сроках восстановления электроснабжения потребителей. В стадии реализации в настоящее время пилотный проект по уведомлению клиентов об отключениях электроэнергии посредством sms-инфомирования и e-mail-рассылок.

Подводя итоги, директор филиала «Пермэнерго» Эдуард Илларионов подчеркнул, что обсуждение актуальных вопросов, связанных с организацией взаимодействия с потребителями, позволило участникам обменяться полезным опытом, определить направления и дальнейшие совместные действия по улучшению качества обслуживания жителей Пермского края.