«Тайный покупатель» Properm.ru: запишите нас на тест-драйв!

В разгар рабочего дня мы решили протестировать систему записи на тест-драйв на сайтах различных пермских дилеров, прикинувшись обычными покупателями. Предвкушаем: одни нас будут упрашивать приехать, другие просто не позвонят. А кто-то повеселит так, что аж душе хорошо станет.

Среди всех пермских автоцентров мы отобрали 16 случайных и в каждом выбрали по одному автомобилю. Заполнили все формы, отправили заявки и сели у телефона — ждать, кто же позвонит первый.

Первый звонок раздался уже через 5 минут после отправки заявки. На указанный номер поступил звонок от сотрудника автоцентра Ford ЭКС Авто. Вот это быстродействие! Кроме того, спустя непродолжительное время раздался еще один звонок с того же номера — другой менеджер любезно уточнил детали тест-драйва.

На обработку заявки у Peugeot Альфа-Гарант ушло 26 минут. При том, что ответ компания должна дать в течении 24 часов в будний день, 48-ми — в выходной. Неплохо уложились в рамки. Из странного — запись на тест-драйв на сайте производится за 3 дня до его проведения. Реальному покупателю, которому есть из чего выбирать, этого времени может хватить, чтобы под натиском менеджеров-"окучивателей» сделать выбор в пользу другой модели.

Всего 1 минуты не хватило до второго места Mazda Восток Моторс — менеджер позвонил через 27 минут. Самый быстрый, а значит и самый удобный в плане регистрации поездки сайт стал предвестником и самого быстрого общения менеджера. Кому-то такой подход может нравиться, кому-то нет — каждый решит сам для себя.

Звонок от традиционно пунктуального Volkswagen Экскурс раздался через 49 минут после отправки заявки. По интонации в голосе стало ясно, что менеджер смело идет на контакт и располагает к себе. Представился вежливо, рассказал только нужное, попрощался учтиво — продавец оставил отличное впечатление как от себя, так и от автосалона. Твердая «пятерка»!

Впечатление произвел и только что открывшийся автоцентр Opel Немецкий дом. Удобная форма для регистрации с возможностью выбора способа контактирования плюс выраженная клиентоориентированность менеджера привели автоцентр к успеху в нашем рейтинге. Обработка заявки у автосалона заняла 1 час 46 минут.

Спустя 2 с лишним часа отзвонились еще 3 дилера. Первым из них оказался Citroen Уралавтоимпорт. Нам понравилось: и общение, и форма регистрации на сайте с возможностью выбора первой и второй предпочтительной даты.

Позднее поступили звонки от дилеров Skoda НЭКСТ Авто и KIA Вега-Моторс. В первом автосалоне у нас уточнили детали поездки, поинтересовались датой приобретения автомобиля и после вежливо попрощались. В KIA для записи на тест-драйв требовалось пройти регистрацию на сайте — согласитесь, отдает консерватизмом. Однако общение с менеджером автоцентра сгладило впечатления от ненужной процедуры регистрации.

Через 4 часа 51 минуту дал знать о себе Chevrolet ДАВ Авто. Стрелка на часах предвещала окончание рабочего дня, в голосе представителя салона чувствовалась усталость. Хочется сказать — все мы люди! Тем более все было сказано по делу.

Последним, спустя более 20 часов, раздался звонок от Mitsubishi Уралавтоимпорт. Долгая реакция компенсируется формой записи — простой и удобной. По совокупности всех параметров автоцентру присуждаем «Пятерку с минусом».

Так и не связались с нами 2 масс-бренда и целых три люксовых. Может не заметили заявку, может забегались, а может клиентов пруд-пруди — это останется уже за кадром.

Если с дилерами иномарок все было предсказуемо, то у бренда LADA оказался свой подход коммуникации с клиентами. Изначально заказать тестовую поездку мы хотели у автосалона Лада Брайт Парк, однако у дилера такой функции на сайте не оказалось. Не вышло с электронной записью на тест-драйв и на сайте ЭКС Авто. Система записи на тест-драйв LADA оказалась доступна лишь в компании Дав-Авто. Пробуем!

Здесь заведено так: после заполнения всех полей и успешной отправки формы и согласования времени проведения тест-драйва с менеджером компания уведомляет о принятии решения. Письмо-уведомление нам пришло. На электронную почту. За 40 минут до назначенного времени поездки. А спустя 3 часа после «проведенного» тест-драйва на электронный ящик нам вновь пришло письмо от компании: «Вы прошли тест-драйв автомобиля … у дилера ДАВ-Авто, Пермь в выбранный Вами день …. Ответьте пожалуйста на вопросы анкеты». Мы бы ответили, да сказать-то нечего — вместо тест-драйва «Калины» писали этот обзор.

Подведем итоги. Оценив скорость и качество работы сервиса «запись на тест-драйв» на примере 16 пермских автоцентров (5 из которых нам так и не ответили), мы пришли к выводу, что обратная связь у всех дилеров разная. У одних действует стандарт по отзвону клиенту в течение 1 часа после подачи заявки, другие обещают сделать это через 24 часа, а могут и вовсе не перезвонить. Последним — минус в личное дело.

Совет Properm.ru. Не тратьте свое драгоценное время на заявку на сайте (если только это не Ford компании Экс-авто) — лучше свяжитесь с дилером по телефону.